亚马逊卖家账户的绩效指标及维护——客户服务绩效

在影响卖家账户绩效的指标中，客户服务绩效是影响最大的指标，而客户服务绩效又主要由订单缺陷率构成，所以想要做好客户服务绩效，有效降低产品的订单缺陷率是关键的一步。订单缺陷率是在一定时期内存在缺陷的订单数和总订单数的比值，亚马逊官方对订单缺陷率的要求是不得高于1%。

订单缺陷率包含3个指标：负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔、信用卡拒付索赔。

1.负面反馈

负面反馈是指三星以下的反馈。亚马逊平台有两套相互独立的评价系统，即针对商品本身的商品评论系统和针对物流和客服的买家反馈系统。如果卖家店铺的买家反馈中存在对商品本身的评价，卖家可以在卖家后自行删除。所以卖家在收到负面反馈时，要认真分析负面反馈的内容和类型，遇见不符合亚马逊平台规则的负面反馈，要果断删除。

另外，由于使用FBA服务的卖家是将物流与客服交给亚马逊平台打理的，所以如果某条负面反馈针对的是物流或客服，卖家也可以在卖家后台申请删除，一般亚 马逊平台会在该条负面反馈上画一条删除线， 然后在后面附上解释语句。

2.亚马逊商城交易保障索赔

亚马逊商城交易保障索赔是亚马逊平台为买家提供的一种索赔方式。买家如果对卖家的商品或服务不满意，可以向亚马逊平台发起亚马逊商城交易保障索赔。在买家发起亚马逊商城交易保障索赔以后，亚马逊平台会要求买家在索赔之前先与卖家取得联系，如果48小时后买家仍对解决方案不满意，亚马逊平台才允许买家提出索赔。

由于亚马逊平台是以客户为中心的电商平台，因此在亚马逊商城交易保障索赔中，大部分买家都能获得赔偿。所以在买家与卖家进行索赔沟通时，卖家应尽量将问题控制在自己能解决的范围之内。但是，若买家发起的亚马逊商城交易索赔不合理，卖家在收到亚马逊商城交易保障索赔的通知邮件后，可以在30个工作日内进行申诉。

3.信用卡拒付索赔

信用卡拒付索赔是指买家在收到商品之日起180天以内，因对扣款的过程、商品本身或其他方面有异议，而向自己信用卡的开户行提出的拒付申请。在买家发起信用卡拒付索赔时，亚马逊平台会给卖家发送一个通知，如果卖家同意，则银行会将钱退还给买家。

如果卖家不同意，亚马逊平台就会进行调查，在调查过程中，卖家需要提供交易证据，以证明此次交易和商品都是正常的。如果买家对调查结果不认同，依然提出拒付申请，这时卖家可以申请第三方仲裁，由第三方仲裁机构来裁决。如果买家败诉，那么其在银行记录上就会留下污点，所以发起信用卡拒付索赔的买家较少。

以上是亚马逊平台客户服务绩效的相关内容，希望对您有帮助。

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常见问答(FQAS)

卖家的客户服务绩效主要通过卖家平台评价、客户服务问题解决速度、物流跟踪率等多个指标进行综合评估。其中,卖家平台评价是重要指标,优质产品和及时妥善解决客户问题,能提升客户给卖家的评价。

提高客户服务绩效的主要方式包括:1. 提供优质产品和满意客户体验;2. 及时响应客户查询和投诉,并给出满意解决方案;3. 建立良好的物流服务体系,确保快速准确送达;4. 定期跟进客户体验,不断改善产品和服务等。

低客户服务绩效可能会带来一定不利影响,比如:1. 用户给予的评价评分会下降;2. 产品展示位和搜索排名可能受影响;3. 交易量和收入可能会下降;4. 最终可能面临帐户警告或关闭的风险。所以卖家需要重视并不断优化提高客户服务水平。