遭遇买家恶意A-to-Z索赔怎么办

运营亚马逊两年多以来，第一次遇到买家A-to-Z索赔事件。熟悉亚马逊的卖家都清楚，如果A-to-Z索赔成立，将会严重影响店铺的整体绩效，甚至可能会直接取消店铺销售权限。所以当打开店铺看到有A-to-Z出现的时候，心里猛然一颤。心想第一次遇到，该如何处理?

首先来了解一下A-to-Z的基本常识。

亚马逊A-to-Z是什么意思?

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”)，保护自己的利益。

A-to-Z索赔对卖家的影响

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数，对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

而我们这次的一单是FBM自发货产品，买家收到之后立即开启了A-to-Z索赔。抱怨“与我订购的商品不符”，说少了这个配件少了那个配件的。当时就想是不是因为发货的同事搞错了，但公司负责发货的兄弟又是非常认真靠谱的人，不应该会出现这样低级的错误。

当时第一反应就是赶紧给客户发邮件，向客户道歉，并承诺可以补发一个或者全额退款。邮件发出之后又赶紧去网上找有关A-to-Z的文章，希望能够找到解决方法。网上的建议也有很多不错的，也让自己对A-to-Z有了更深的了解。

但是如果客户不回邮件怎么办?如果客户不同意我们的解决方案怎么办?如果因为A-to-Z导致店铺销售受限怎么办?一大堆问题袭来，只能扛着。

当时脑子灵光一现，是不是这卖家之前联系过我们?是不是我们没有处理好而导致的这次问题?于是复制订单号码去【买家消息】中查询，果然不出所料，这卖家之前联系我们要求取消订单。

但当时我们的货物已经发出去一个星期，物流是追不回了，所以就果断拒绝了买家的要求。买家收到产品之后就采取了报复措施，这样看来此次就是一起恶意A-to-Z索赔事件。那可不行，得让亚马逊知道这件事，即使退款给了买家，那也不能有个A-to-Z问题威胁着店铺。

于是赶紧在A-to-Z订单中点击了【回复亚马逊】，叙述说该买家是因为卖家之前没有同意他取消订单的要求，所以报复式的选择了A-to-Z索赔。并表示如果确实是产品问题，卖家会承诺负责到底。

当点击发送按钮之后不到一分钟，亚马逊就发了一封问题处理的邮件。

Dear xxxxxx,

We have granted an A-to-z Guarantee claimof $19.99 on order 114-8301856-xxxxxxx. We have covered the cost of the refundand have not counted the claim against your Order Defect Rate.

Why is this happening?

The A-to-z Guarantee protects customerswhen they purchase items sold and fulfilled by you directly. Our guaranteecovers both the timely delivery and the condition of items you sell. Ifcustomers are unsatisfied with either and cannot reach a resolution with you,we enable them to file a claim with us. In this case, we resolved thecustomer's issue and determined that you should not be held responsible for theissue raised.

大概意思就是告诉卖家该A-to-Z索赔由亚马逊来负责，退款会由亚马逊支付，不会追究店铺的不良记录。亚马逊做这一切是为了买家和卖家双方的利益。很快，A-to-Z的警示也消失了，说明该问题已经得到解决。

说实话，看到这封邮件的时候对亚马逊的好感又提升了不少，感觉这就是一个能够明察秋毫的大的好平台。最初悬着的心也终于落下来了!

P.S.如果卖家今后遇到A-to-Z索赔的事情，一定不要急。首先需要认真看买家提起索赔的原因是什么?以前是不是遇到过同样问题?其次，通过订单号去搜【买家消息】，看之前是否与买家有过联系，有些时候的A-to-Z可能就是因为沟通或者售后出现了问题。最后还是需要【联系亚马逊】告知具体的解决方案，期待亚马逊能够指导解决。

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常见问答(FQAS)

可与买家友善沟通,询问产品使用过程中是否有任何问题,如果买家提出合理意见,可以交流解决。

可要求买家提供更详细的证据,如产品使用记录、图片等,审慎判断买家是否存在恶意索赔的可能。

可以明确告知买家,如果无法提供充分理由和证据的情况下,不会进行退款或换货。同时可与平台商商讨,要求平台斡旋确认是否存在恶意。

可优化店内政策,规范售后流程,同时也加强产品质量把关,提高用户体验,以优质产品和服务深受买家信赖。