如何处理来自亚马逊买家对二手商品的投诉？

亚马逊卖家二手商品的投诉该怎么应对？

近年来，二手商品的列表被暂停以及亚马逊账户被暂停的原因有很多，尤其是对于投诉出售二手商品的卖家来说，收到警告信时感到困惑和不安。但是，不管是什么原因，产品并不符合买家的预期，因此应该采取措施应对这一问题。

一. 确认买家收到损坏产品的原因

归根结底就是包装、产品本身的缺陷以及出库物流等问题。为此，可以将具体的POA发送到投诉网站，并解释产品为何会出现这些问题，即这些问题的根源是什么？以后如何改善并避免这类问题的发生。

亚马逊希望看到被投诉方明白问题存在并采取有效的行动来解决这一问题。因此，卖家必须明确表明其执行过程以及如何加强质量控制步骤、由谁负责执行以及通过什么方式来保证正确执行这一行动。

二. 知道投诉的来源

要理解买家抱怨的原因，并提出实际原因而不是使用通用公式或者套用模板。否则，会有很多相似的POA向买家提供相同的解决方案，而买家也不愿意看到相同的信息。

三. 明确执行计划

在亚马逊看来，要明白主要目标是什么？然后再为此提供有效解决方案(通常是根据主要原因、流程差异、或者其它质量上的差异)。

四. 检查发票

卖家要彻底地检查一下供应链文件，看看它们是否符合亚马逊的要求。一般情况下都会出现发票不全或者P标签存在问题导致帐户无法正常使用。

五. 不使用混合库存

这属于预防性类别。即使是FBA库存也不要使用ASIN标签而使用FNSKU标签代之, 这样能够避免一些问题出现。

总之, 对于卖家收到关于出售了二手物品而引发的投诉，最好采取如上方法来应对。

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常见问答(FQAS)

关注买家描述商品问题的详情,查看商品实况图片,了解真正问题所在。如果商品真有质量问题,请退货或提供相应赔偿。否则,礼貌但坚定地说明商品情况,避免过于让步损失利益。

通过 cordial 礼貌但坚定地说明公司退货政策,同时表达理解买家的立场。如果实在无法退货,可以考虑提供部分退款或赠送小礼作为补偿。但不要滥用补偿,也不要破坏自己的退货政策。

检查 oneself 的描述与实际操作是否一致,如有差异及时说明并致歉。同时引导买家了解外在因素如天气等也会影响邮费和时间。如果确实其责,提供相应补偿或消费券。但不要单纯由于一两个不满意客人就改变操作流程。

理解买家出于对商品质量的关心提出此要求,并据实以告原始商品来源与获取过程。如实无误则无需过分解释,有问题之处及时解释并采取补偿行动赢得客户信任。但不提供个人隐私与商业机密。