了解亚马逊自营品牌Zappos如何发挥“社群经济”的力量？

亚马逊自营跑鞋品牌Zappos如何建立起强大的"社群经济"？

一、背景介绍

2010年8月20日，亚马逊斥资12.5亿美元巨资成功收购Zappos。作为线上零售品牌，Zappos希望通过在线上重建这一客户关系来提升销量，即成为跑步人士的灵感来源，为其提供专业建议、产品推荐。

二、Run-on-One 计划

Run-on-One 计划是Zappos最新发布的一项客户服务活动，旨在通过电话帮助跑步人士制定2019年的运动目标和执行计划，并鼓励参与者注册该计划，以保持成员的工作。参与者可以用免费应用程序来监督自己参与运动的情况。此外，Zappos还在社交媒体上创建# Zappos Running话题来增加参与度。

三、客户服务提升

Joe Grusman表示，Zappos要做的就是将实体零售店中真实性和体验感复制到网上历程中。因此，除了Run-on-One 计划外，Zappos还打造出了备受欢迎的客户服务：30天无条件退换货服务以及对外部消费者开展付费推广。

四、未来发展

Joe Grusman表示：“这个计划也是一部分的营销活动，但随后我们意识到其重点不是收集参与者数据而是要围??Zappos 建立一个社区。” 在未来，Zappos 想要将Run-on-One 计划的参与人数扩大到1500人。同时也希望能够对新兴的影响因子采取行动，使得 Zappos 在客户心理中能够形成一定的共鸣。

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常见问答(FQAS)

Zappos坚持以客户为中心,重视每个客户的需求。Zappos致力于为客户提供非凡的购物体验,努力为每一个联系他们的人创造正面积极的印象。Zappos通过自身的企业文化和以客户为首的态度,树立了其积极、友好和专注客户服务的品牌形象。

Zappos擅长利用社交媒体与用户互动,并将社交平台当做营销渠道。Zappos在Facebook、Instagram和Twitter等社交平台上与客户进行日常互动,分享产品信息、活动消息,并解答客户问题。此外,Zappos也会在社交平台上举办一些话题话题营销活动,引导用户参与互动,扩大产品关注度。

Zappos保证用户下单后最多10天内收到商品,通常3-5天内就可以收到。此外,Zappos还提供选择更快速配送的加急选择,用户可以选择付更高的费用获得次日或2日内配送。Zappos重视用户体验,通过快速配送策略满足客户的期望,创造出一致的优质服务体验。