为何跨境电商售后服务难以得到保障？

跨境电商售后服务难以保障的原因

一、卖家面临的问题

1. 小而散的销售市场

2. 稀缺的本地化母语级客服人才

3. 人员流动性加剧

4. 沟通渠道不畅

5. 差评扭转率低

6. COD签收率低

7. 无统一800号码及客服工单管理系统

8. 客户资料及订单信息、消费记录、物流信息无法同步对接

二、外包客服解决方案

1. 利用第三方呼叫中心的成熟售后服务资源和流程体系

2. 全面的一站式全渠道帮助应对常见客服要求和技术问题

3. 24/7小时快速响应，为顾客提供及时的咨询和解决问题

4. 源头化解顾客纠纷，使用户得到很好的客服体验，并对该品牌建立信任

5. 降低企业新建客服团队或呼叫中心在时间、场地、人才等方面的初期投资

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常见问答(FQAS)

跨境电商商品由于海关检验等环节,退货物流更加复杂,需要依靠海外仓库代办,涉及多国运输与清关流程,成本较高。此外,不同国家与地区法律规定和电商平台政策也有差异,增加了售后复杂度。

第一步需要联系电商平台客服说明情况,提供订单信息和问题描述;平台将根据情况协助营运商跟进退换货流程。其次依靠电商平台在海外的仓库或处理中心处理退货与换货,这一环节较难直接控制。第三步需要等待商品回流国内或退款完成。整个过程较为漫长需要用户更多耐心。

通常需要。跨境退货除了原价款外,可能需要承担退货运费、清关税费等。不同电商平台的政策也不尽相同,有的可能会承担部分退运费,但清关费用基本上都需要由用户自行承担。此外,如果商品需要重新避 Shipping,也可能产生额外费用。所以跨境退货成本较多,用户预期需高。