亚马逊跨境购物者体验研究

亚马逊跨境消费者服务体验调查

一、消费者在网购过程中的关键点

1.1 商业信誉

卖家在赢得及留存海外买家关键点之一就是商业信誉，买家会注重产品的质量和价格，以及订单成功之后的售后服务体验。对于买家而言，买到真正的好产品才算是购物成功，所以对于商家的选择就非常重要，商家的信誉往往决定了商家产品的好坏。因此，中国卖家应该注重自己的商誉，广告宣传时要实事求是，最好能得到权威机构或者平台的标志认证。

1.2 全方位服务体验

消费者在购物过程中，会仔细阅读商品描述、评分以及计算下单之后所需要的送货时间、注重产品的真伪、送货过程中费用的明细以及过程中关注货物的物流信息等，这就需要卖家在这各个方面都要做到明确公开，提供全面的信息以及售后服务、物流全程透明度等。

二、如何帮助卖家更好地完善服务体验

2.1 了解消费者需求

首先要弄明白买家想要什么样的服务体验才能够更好地吸引他们。因此，帮助卖家更好地完善服务体验就要根据不同国家不同人群对服务体验的不同理解来有效地满足买家们的期望。

2.2 提供优质服务

其次就是要为买家提供优质、契合买家心理补充性强、有情感味道的服务。例如：可以为买家提供适当减免运输成本或者减少造成不必要浪费(如:多重包装)、减少耗时(如:快递)、减少风险(如:保障) 等方式来帮助卖家更好地留存海外买家。

3.3 改进电子商务平台

最后一点就是去不断地去优化电子商务平台上的电子体验：包括电子广告内容、留存习惯形态分析、效益分析……。这样可以帮助卖家更好地理解买家行为，将电子广告内容与相应行为相匹配；另外也可以帮助卖家更好地判断出电子广告是否能够吸引到新买家。

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常见问答(FQAS)

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