以Lazada客户体验管理平台为例

Lazada 消费者运营平台（CEM）

一、什么是消费者运营平台（CEM）

消费者运营平台（CEM)是卖家可以通过 4 个场景主动运营消费者的一个高级功能。

二、使用此功能对卖家有什么好处？

1. 可以主动触达你的消费者和粉丝；

2. 通过不同场景运营把更多流量引入店铺或者单品；

3. 提升店铺转化率。

三、怎么进入CEM?

目前支持从 Chat 页面进入， 进入按钮是 Chat 会话窗口设置图标旁边的信封图标。

四、怎么样才能获取CEM 使用权限？

为了提高 CEM 的质量， 卖家需要满足以下标准：

1. 具备物流系统的店铺需要有創意型店铺徽章;

2. 天猫、Lazada 有效客户评分必须大于 4 分;

3. 近 30 天加入 Lazada 绿标会员;

4. 近 30 天未有任何违反 Lazada 规则行为.

五、CEM 现在有哪些场景，分别是什么？

目前 CEM 有 4 种场景:

1. 买家未付款提醒 (unpaid/ order reminder) : 显示#已经下单但没有支付的消费者。 您可以联系这些消费者提醒他们付款。 此场景下， 有 4 个子场景: All unpaid orders, Pre-sale unpaid, Regular unpaid, 按订单状态圈选(疫情期间专用)。

2. 粉丝运营 (follower connection) : 显示# 过去 30 天未下单的粉丝。 您可以向这些人发送商品和优惠券， 提醒他们加入或下单。

3. 已加入购物车的物品通知 (item in carts reminder) : 显示# 过去 30 天至少加入 1 给商品单但尚未实施付款的客户。 您可以向这些客户发送优惠券并提供引导性促使客户准备实施付款行动。

4. 卖家留评通知 (review reminder) : 显示# 过去 7 天已经将包裹递送但截止昨天尚未留评的客户。 您可以向这些客户发送优惠券并提供引导性促使客户留评行动。

六、不同的场景和 Quota 是怎么分配的？

1. Quota 是一天中能够向多少人发送信息总数;

2. 场景使用权是一天中能够使用一个场景的最大数量;

3. Quota 需要必须大于场景使用权才能正常工作;

七、如何增加 CEM Quota?

目前, CEM quota 由 Lazada 决定， 商家暂时无法自行增加 quota 量。

八、如果我有 1500 多个粉丝, Lazada 如何选出哪些人会得到不同场景信息? 它会重复吗?

Lazada 如何选出哪些人会得到不同场

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常见问答(FQAS)

A1:Lazada客户体验管理平台允许客户专员对客户反馈进行分类、协调、分配等工作。它还提供了工单系统和数仓分析功能,帮助企业全面了解客户需求和问题。

A2:您需要获得Lazada提供的用户名和密码,然后访问客户体验管理系统的登录页面,输入用户名和密码进行登陆。登录后您可以看到系统首页,显示您负责处理的工单或任务数量。

A3:客户反馈一般需要经过以下步骤处理:1.客户提交反馈;2.客户服务专员接收并分类反馈;3.将反馈分配给相关部门处理;4.部门处理并给客户回复;5.客户确认问题是否解决。整个流程在系统中以工单形式 Tracking。

A4:分析报告可以识别客户热点问题和不满意因素,帮助企业针对性优化产品、服务或流程设计,提高客户满意度。例如根据问题分类统计,了解哪些问题较多,从而进行根本性解决。