了解CEM运营所需注意事项 - 来自Lazada

Lazada关于CEM运营注意事项

一、介绍

Lazada的CEM（客户体验管理）是一个卖家可以通过后台运营消费者的功能，卖家可以批量发送信息给买家，使用Lazada URL链接分享相关内容。

二、卖家应该做什么

1. 编辑信息内容要谨慎；

2. 推送优质产品/新品给买家；

3. 发送优惠券给买家；

4. 装修店铺引导买家点击购买；

5. 及时回复买家消息；

6. 友好沟通，热情服务。

三、卖家不可以做什么

1. 骚扰消费者；

2. 使用粗俗/违禁词汇；

3. 给买家发外部链接；

4. 跟买家对话不礼貌；

5. 忽略买家消息，不回复消息；

6. 泄露敏感/隐私信息(联系方式, 银行账号等)。

四、总结

通过Lazada CEM功能卖家可以与买家沟通并推广优质产品。但在运营时要注意不能用不当的方式去骚扰消费者或泄露敏感信息。应该用一个正确的思维去衡量是否有必要发送信息或者回复买家消息。

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常见问答(FQAS)

运营的最终目的是提升客户体验,增加顾客黏度和重复购买率,转化更多客流成为付费用户。

优化产品详情页 UI 设计,完善产品信息描述,增加用户产品评价模块,提升购买便利性,优化配送信息流程。

制定标准的退换货流程,提供多渠道售后联系方式,回访无法解决的问题客户了解原因,及时改进可能存在的漏洞。

分析客户问题分类,重点解决频率高的问题;回访无法解决问题的客户了解原委;跟进建议改进的事项;定期客户满意度调研把握客户需求变化。

在产品详情页设置快速反馈渠道;邀请高龄忠实用户参与产品测试;定期举办线下用户交流会;收集用户问题并给予明确回复。