了解Lazada使用CEM的场景、Quota及场景运行次数

CEM使用场景、Quota及场景次数

一、CEM使用场景

1. 客户获取：主要通过大促期间的利用营销活动吸引新客户，以及日常的精准营销和扩大客户规模。

2. 客户回流：通过向老客户发送优惠券、专项折扣等实物和虚拟的营销手段，将老客户带回到Lazada。

3. 客户粘性：通过个性化的精准营销手段，向客户发送相关商品信息，以便让客户能够体验到Lazada的商品及服务。

二、CEM-Quota

1. 每次场景传达覆盖用户数量不能小于20万人。

2. 每个场景传达内容不能重复。

3. 每个场景传达覆盖用户数量不能小于20万人。

三、CEM-场景次数

1. 非大促期间：一般情况下，Lazada的CEM场景传达一般采取单场景，即一条信息只进行一次传达。

2. 大促期间：场景次数可能会从1上调为2，具体以各站点实际情况为准。

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常见问答(FQAS)

CEM 是客户体验管理的英文缩写,是一种用于了解客户在整个服务生命周期中的体验和满意度的方法。Lazada使用CEM工具收集客户回馈,了解用户需求,不断改进产品和服务。

常见的CEM场景包括:购物后评价、自助解决问题意见反馈、客服沟通评价等。这些场景的目的是了解不同环节客户的体验,找出问题点需要改进。

不同场景的Quota限制不同。例如购物后评价一般限制每个订单只能发起一次,而客服沟通评价允许多次,但每次通话只能评价一次。Quota限制可以保证数据质量和避免重复提交。

一个场景在一个月或一个季度内可以运行次数由Lazada研发和运营团队根据实际情况安排,一般来说一个月每个场景2-3次最佳。频率不能太高影响用户体验,也不能太低无法及时改进。