了解Lazada的跨境物流收发服务、投诉处理和赔付情况

Lazada跨境物流揽收服务咨询、投诉和赔付简介

一、咨询、服务入口-在线咨询渠道（Instant Chat）

1. 上线初期：专属钉群，主要咨询付费揽收服务相关细节。

2. 服务入口：商家针对官方揽收服务或交接的大包有咨询、查件等问题，可以通过Seller center-- Crossborder Helpcenter--CONTACT US发起在线咨询，输入官方揽收相关问题描述后将会转给物流侧服务团队解答。

3. 服务时间：周一至周六：9：00-18：00，大促期间和法定节假日期间服务时间将另行通知。

4. 帮助中心入口：https://gsp.lazada.com/gsp/helpcenter?spm=lazadacb.productlist.oldnavigation.32.3d221e13bYjXG0

二、咨询、服务入口-工单渠道

1. 工单入口：商家针对交接的大包有咨询、查件或需要对揽收交接单内受损的单个物流包裹发起投诉等问题，在Seller center-- Crossborder Helpcenter--CONTACT US发起在线咨询，若无客服在线将出现“提交工单”的卡片，选择"Order fullfiment订单履行"-"Milk Run/官方揽收服务"并提交。

2. 服务时间:周一至周六非工作时间:18:00-09:00 and 周日:9:00-18:00,大促期间和法定节假日期间服务时间将另行通知。

三、投诉处理流程及赔付标准

1. 投诉处理流程:

针对交接大包发起的相关咨询、查件,平台客服将在2个工作日内介入处理并回复;

针对揽收交接单内物流包裹受损的情况, 商家提供举证信息后,平台客服将在2个工作日内介入处理,7个自然日内反馈判断;

每单不得多于2次申述,效申述30天;

货物到达后,如外部包装完好,且无明显物流方原因,不予赔付;内部小包数量采用分仓实际入库信为准。

2. 投诉举证标准:

上传物流单信;

提供实物影像;

根帐明显不一致情形出示根帐截图;

详尽文字性数量总数不一致情形出示进出仓小包数量截图;

物流异常情形出示相应物流异常原因截图。

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常见问答(FQAS)

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