令人惊叹的退货率：德国电商市场遭遇了什么？

退货率高达50%！德国电商市场经历了什么？

一、德国前三大电商企业

亚马逊、Otto和Zalando是德国前三大电商企业，它们的销售额近120亿欧元，相当于前100家电商公司销售总额的44%。其中，Otto成为仅次于亚马逊的德国第二大B2C零售商，拥有900万活跃客户，覆盖了45%的德国家庭。

二、德国人对网购的追求

德国人非常严谨，对产品质量要求高，80%的德国人在购买前都会详细阅读销售及售后服务条款。Lengow法国乐售德国市场项目经理表示，"德国人在线购物时特别注重产品描述和其他用户评价。而且，他们非常喜欢比价，26%的德国人喜欢用手机查看同一种商品在不同店铺的价格。"

三、高退货率隐含的背后原因

德国的退货率高达50%，是当前欧洲最高水平。Bitkom调查显示，目前，德国消费者网上订购的产品中有12%不会留在自己手中，而是退还给了在线零售商。Miosga表示卖家提供的信息越多，买家对产品的了解也就越多，可能出现意外情况也就少。

四、减少退货的手段

为减少退货率，德国的电子卖家采取多种手段来保障客户权益。有些服装零售商不但为客户提供尺寸信息，还会告诉客户不同尺寸服装上效果如何并提供360度的产品照片及效果试衣片。此外，开立一个本地退货地址也十分重要，能够减少退货成本并拉动新客户加入。

五、总结

总之，已进入或将要进入德国电子市场者都应注意到德国人强大的权益保障能力及对产品信息要求。如此一来才能真正减少退货量并拉动新客户加入。

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常见问答(FQAS)

德国法律规定,消费者在网上购物14天内可以无理由退货。这一政策鼓励消费者尝试不同商品,但也给卖家带来额外的运营成本。

高退货率给电商卖家带来更高的运营成本,需处理更多的退货和退款工作,同时可能会损失部分无法再销售的商品。此外,高退货也可以影响品牌形象,降低客户粘性。

一些企业推出易返修计划,提供更优质的售后服务赔付损失;同时也提高产品描述和效果展示,降低用户选择错买风险;个性化推荐也可以提高用户购买满意度。此外,推动可持续发展也能让用户产生更少的后悔感。

随着用户购物经验的增长,以及电商平台和商品供应商提供更好的服务,退货率预计将趋于稳定。但法规难改,短期内仍可能维持在较高水平。电商企业需要持续创新提升用户体验,降低用户后悔并提高再次购买率。