跨境电商沉默购买带来的售后难题

沉默购买方式带来的跨境电商售后问题

摘要：随着跨境电子商务的发展，沉默式购物成为一种新的购物模式。然而，这种模式带来的不利因素也不容忽视，尤其是它对售后问题造成的影响。本文将从造成沉默购买带来的问题以及如何解决这些问题两个方面进行详细论述，以便帮助卖家尽量避免弊端。

一、沉默购买带来的问题

1.1 沉默式购物流程

不同于实体店购物和一些线上网站的选购模式，用户在跨境电商平台上进行的购物流程大多是一种"沉默式购物"。意思是说，没有购物前和客服人员交流的过程，所有的商品详情都需要自己去阅读，甚至要自己参考评价，比对同类产品才能进一步对想要购买的东西进行了解。显然，这种不知根知底式的购物方式一方面也考验着购物者的运气，如果最后拿到的商品不合自己心意或者出了什么小差错，就会开启一段复杂的售后过程。

1.2 售后问题

大量数据表明，客服人员处理的大部分问题都是关于客户的售后问题。而沉默式购物带来的问题就是将会出现大量因为与客户期待不合而导致退、换、保修之类问题。此外，由于语言差异及新手客服人员存在，很可能会出现无法理性沟通、耐心不够、不理会客服说明之类情况。如果处理不当将会造成卖家损失：包裹受到影响、对卖家影响口碑、出现差评之类。

二、如何处理相关问题

2.1 加大宣传力度

为了减少由此带来的风险，卖家在上传新产品时应在能够看到的地方采取相应手段加强宣传力度。包括但不仅限于使用图文并衬、使用文字并衬、使用录制评测之类方法介绍新上传产品及其使用前应注意内容。

2.2 加大服务水平

此外，卖家也应将重心从“卖”上往“服务”上重新分散一部分注意力。能够保障24小时把思想得到回应是一个好习惯。此外可以考虑将公司故障信息集中在一个易看易找能快速得到回应之地方。例如在公司主要留存之地站内站外都能看到海量信息便于用户快速得到有效信息耐心对待甚者告之学习套装之内容便能快速带来效益。

总而言之：作为卖家,在上传新产品时应加大宣传力度,扩大服务水平,集中故障信息,以减少由此带来的风险,避免出现各种问题.

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常见问答(FQAS)

跨境电商购买的商品,其质量主要依靠生产企业自身的质量把关。如遇质量问题,需要通过跨境电商平台进行反馈和处理,但因为涉及跨国运营,处理效率可能会低于国内电商。选择跨境电商时,要选择信誉较好的企业或品牌。

跨境电商主流规则是允许7-15天无理由退货。但需要买家自行承担退货费用。若想获得全额退款,需确保商品完好无损。部分平台会因基于国内法规不同,对部分商品不提供退货政策,买家需事先了解政策细则。

发生售后问题如质量问题、快递延误等,首先需要通过平台客户服务渠道进行反馈排查。由于涉及国外,处理效率可能较慢。若无法解决,可以通过小额纠纷平台或律师寻求解决方案。但process办理难度大,成本也高。选择信誉品牌与平台可以降低售后风险。

目前,国内主流快递如顺丰等,无法直接为消费者提供国际快递服务,货物只能送至国内指定转运站,然后由国际快递承接进口国内运送。但部分跨境电商支持通过第三方转运中心,实现国内快递直达国外的“一站式”国际配送服务。这对买家更友好。