了解跨境电商：如何管理客服

跨境电商客服技巧

一、邮件回复及时礼貌

对客人的邮件进行及时礼貌的回复，能够给客人一种重视感，让整个交流过程更加容易。

二、重视客人投诉

参考客人的中差评，看看他们最迫切的需求是什么，同时也要判断投诉的合理性和可参考性。

三、为客人提供选择

无论是售前咨询还是售后问题处理，都要善于为客人提供选择，不要总是让客户想出答案，应该主动引导他们得到想要的信息。

四、总结处理差评

无论处理结果成功与否，都应当及时写成简报，作为典范反省自己哪里做得不足。

五、学习竞争对手

通过竞争对手的评价反馈了解他们回复客人问题的方式，甚至学习具体的英语句型与思路。

六、减少重发

尽量在不影响使用的情况下退还部分金钱作为补偿，并提出下次来店优惠的方式来获得顾客的原谅。

七、先说不能发货再说短缺

当产品出现超卖时，千万不要告诉顾客是因为短缺所以不能发货，而应当先说在出库前有问题导致无法发货，然后再问是否需要重新发送新的产品或者取消订单。

八、图片表述问题

有时候当客人对一些特别小的问题有困惑时，使用图片来帮助理解会比文字表述有效得多。而当遇到客人投诉我们也可以要求其提供相关的照片来判断问题并采取相应的对策。

总之，通过上述几条小tips,我们就能在电子商务中有效地处理客户服务工作了！

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常见问答(FQAS)

是的,开展跨境电商需要打通国际物流渠道,确保商品能够顺利送达海外客户手中。其中主要可以考虑三种方式:一是自行建设或参与营运国际物流公司;二是与国际知名快递公司如瑞德软通等建立长期合作关系;三是利用第三方服务商提供的海外仓储与运输服务。

不同国家和地区在支付、包装、消费习惯等方面都有差异:一是支付方式,部分国家使用信用卡比例高,部分使用支付宝或Paypal更多;二是包装标准,西方国家寄件更注重环保与重量标准;三是退货返修政策,亚洲国家可能享有更灵活退换货期限;

针对不同国家客户,可以采取以下方式解决网站域名与内容问题:一是注册多个源域名,如.com .fr .cn等,内容根据不同域名进行本地化;二是采用子域名策略,如 CN.example.com DE.example.com;三是使用地理定向技术,通过用户IP自动识别国家并定向不同页面。同时 contents 需要根据不同国家法律与文化进行本地化。