了解跨境电商：客服的操作技巧

跨境电商小课堂——客服怎么做

在电商行业中，客服是很重要的一部分，对于跨境电商而言更是如此。因此，今天我们就来聊聊跨境电商客服的注意事项与技巧。

一、邮件回复及时礼貌

当客户通过邮件向店铺发出询问时，店铺需要尽快给出答复。这样可以给客人一种重要的感受，使交流更加协作，也会获得客人的信任。

二、重视客人的投诉

对于客户对产品的中差评，店铺应该重视其中的批评，看看客户到底最想要什么。学会判断投诉的合理性与可行性。

三、处理问题时多选择

不要总是强迫客户去想出答案，而是应该主动给出自己的答案来引导客人，使其能够得到想要的信息。

四、总结处理过的cases

无论处理结果成功或是失败，都应及时写成简报，以便将来巩固学习，并提升工作水平。

五、少量小问题的处理方法

当出现不影响正常使用但客户依然抱怨的小问题时，店铺可以提出退还部分货款(20%-30%)并提供下次优惠来引导客人同意。如此一来不但能避免大量退货流程，还能促进再次购买。

六、物流问题的处理方法

当物流中出现问题时，千万不要告诉客户是因为店铺出现了物流问题而无法发货。而是要告诉他只剩一件物品并检测到有问题无法发货；问他是否要取消订单还是耐心等待新物流交付。如此一来不但能避免大量退单浪费时间与金钱，还能引导客人会心地再一次光临店铺。

七、图文详解方式 对于一些对产品有疑惑的客户，店铺可以使用图文来帮助客户更直观地理解产品内容并更好地处理相关问题。同时也要在实地情况出现时切勿强迫客人上传图片作为证明。

总之，常常思考如何去优化电子商务中的客服体验是很重要的一步；耐心地处理好各类问题也是必不可少的一步。带上这些小课堂吧，好好学习吧~

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常见问答(FQAS)

答:跨境电商平台的客服要注意增强客户沟通交流能力、了解不同国家和地区的文化差异,并且要以客户为中心,以耐心和友好的态度解答客户疑问。

答:对待客户投诉要保持冷静和友好的态度,主动承认问题并致歉,主动跟进解决客户问题,必要时提供补救措施以维护客户体验。

答:要了解不同国家和地区的购物流程、物流送达时间、退换货规则等跨境购物细则,提前准备FAQ手册以便快速有效解答客户问题。

答:有热情和耐心倾听客户,对问题给出个性化解答。必要时主动提供优惠和优质服务来提升客户满意度。