三种跨境电商的售后服务

跨境电商的售后处理

一、顾客对产品不满意

1.1 了解客户不满意的原因

如果客户不满意，卖方应首先了解客户对哪里不满意，做客户反馈。在这种情况下，一般客户不满意退货的常见原因是:货物损坏，货物或颜色不对，长时间没有收到货物。

1.2 处理措施

（1）首先向客户道歉并寻求他们的理解;

（2）可具体与客户、产品出现的外观问题，一般可能是物流划痕或运输损坏;

（3）如果货物错了，且客户很久没有收到货物，卖方可以与客户协商退货或退款;

（4）卖方应委婉的要求对方提供货物的图片，以便卖方进一步改进。

注意: 在亚马逊的退货政策中，大部分FBA订单可以在30天内无理由退货。

二、顾客退货

2.1 处理原则

对于客户退回的货物，如果货物状况良好，没有其他损坏或质量问题，卖方可以重新标签后再销售;如有损坏了,不得二次销售,即可要求海外仓公司帮助处理,也可要求亚马逊将其销毁。

2.2 具体处理

卖方可以要求亚马逊销毁产品,也可以将产品运回中国后进行处理,也可以要请海外仓公司帮助处理,并根绝情况考量是否为买方退还部分金钱作为补偿。

三、评价中差问题

3.1 注意

由于差评会直接影响到买方的决策,所以在差评中应该尽快发现并处理问题。

3.2 处理步骤

（1）找到差评客户的订单号;

(2) 联系差评客户,询问原因;

(3) 根据差评原因,为买方采取补救行动;

(4) 回复买方,要么转发、修正、要么删除差评;

(5) 如有必要,应向买方补充一定补救行动。

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常见问答(FQAS)

不同的跨境电商有不同的退货时间规定,但通常情况下有14天的限定时间。具体可咨询不同平台的售后政策。

一般情况下,收到退货商品后的7-15个工作日内完成退款。但部分地区或海外需更长时间,具体时间需要参考不同平台的售后政策说明。

大多数情况下,退货时需要由购物者自理邮寄费用。部分平台在符合规定的情况下可能提供一次性优惠协助退货邮费。

海外快递退货需要提供海关退回单据、海关监督流程会更复杂一些。国内快递退货直接使用平台提供的退货单即可。

换货是指因商品质量问题提供同等商品,不收取运费;退款是退还原交易款项,需自理邮费。两者要符合平台规定时效和条件方可申请。