处理跨境电商的两种售后情况

跨境电商售后处理

一、订购问题

1.客户要求更改地址

（1）客户尚未发货，但必须更改地址

处理意见：卖方可以联系并让客户发送正确的新地址，并与客户友好沟通以重新确认地址。

（2）客户已发货，但需要修改地址

处理意见：如果产品价格不太高，卖方可以考虑重新向客户发出新的收据地址。如果产品价格太高，不建议卖方重新订货，而是写一封电子邮件说明情况。

2.客户请求取消订单

（1）订单没有发货

处置：卖方可以根据客户的要求取消订单，并查看客户取消订单的原因。

（2）订单已经发运

处置：先与顾客进行电话沟通,了解取消订单的原因; 通知客户产品无法回收; 根据情况,协商是否退回FBA海外仓库,或者向客户退款。

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常见问答(FQAS)

国内产品的售后按照国内相关法规要求进行处理,如达到国内国家标准产品质量保证期内质量问题,可享受免费保修或退货换货服务。国外产品的售后处理方式,视产品质量保证期、售后政策等情况而定,通常要通过当地服务中心或厂商进行处理。

一般来说,国内产品在国内购买与使用应该按照国内标准判断质量问题,国外产品在国外购买使用应根据当地标准判断。若产品有确切证据显示出厂即有质量问题,则可能为国外方面问题;若无法判断问题产生原因,则视情况由卖家及买家协商决定续保或换货方案。

国外产品在国内出现质量问题,首先需要查明问题产品出厂地点和购买渠道,如直接从国外购买与使用,则应与国外厂商或服务机构进行售后衔接;如果是通过国内渠道购买的国外产品,则可以优先与国内销售方展开售后处理,如无法处理则由销售方与国外提供支持。