跨境电商各种售后问题的处理方法汇总

跨境电商平台售后问题直接关系着客户体验，从而也影响着卖家账号的表现和安全。那么，对于随之而来的各种售后问题及纠纷，我们该如何处理呢？ 

订单问题

1、客户要求改地址

第一种情况：客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。

处理方式：

卖方可以联系并要求客户发送正确的新地址，并与客户友好沟通，进行再确认，以确保地址正确。

第二种情况：客户的订单已经发货，但由于某些原因，客户需要更改地址并将新地址发送给卖方，要求卖方将产品发送到新地址。

处理方式：

如果产品价格不是很高，卖家可以考虑重新发送一个新的收货地址给客户。一般来说，为了避免随后的客户纠纷，这是一种无奈的做法。

如果产品价格太高，不建议卖家重新发送。建议卖家可以给客户写一封邮件，邮件内容委婉地说明订单已经送达，不方便修改地址，并要求客户理解

2、客户要求取消订单

第一种情况：订单未发货。如果卖家收到订单取消请求电子邮件，客户将取消订单

处理方式：

卖家针对这种情况需了解客户取消订单的原因，并根据客户的要求取消订单。

第二种情况：订单已发货。

处理方式：

建议卖家先联系客户，询问取消订单原因；

与客户友好沟通，询问客户是否愿意接受本产品；

如果客户不想要这个产品，建议客户到货后拒绝签收，卖家会退款给客户；

如果客户签收了这个产品，FBA的订单可以退回FBA的海外仓库。

退货问题

1、客户不想要（已发货）

这种情况一般是客户不想要或者就想直接退货。

处理方式：

由于退货成本太高，建议联系客户，尽量询问是否愿意接受此产品，以免客户退换货。

2、客户对商品不满意

如果顾客不满意，首先卖方要知道顾客不满意的地方，并做好顾客的反馈工作。这种情况，一般客户不满意出现常见退货原因有：商品破损、发错货或颜色、长时间未收到货等。

处理方式：

先和客户道歉，请求对方谅解；

可以具体的跟客户说明，出现商品外观上问题，一般可能是物流刮痕或者运输损坏等；

对于发错货和客户长时间未收到货的这种情况卖家可以和客户协商退货或者退款；

卖家表达要委婉，让对方提供到货的商品图片，以便卖家后续进行改进给客户带去更好的购物体验。

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常见问答(FQAS)

如果收到的商品损毁或数量不足,请通过交易平台或联系卖家及时沟通,提供照片或其他凭证,由卖家负责补发或退款。

如果收到的商品质量不符合说明或者不能正常使用,请第一时间与卖家联系,提供截图或者视频等证据,卖家有责任换货或退款。

如遇订单、付款、配送、验收等环节问题,可登录交易平台查询订单或订单跟踪状态,也可以联系客服人员寻求帮助。

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