回复亚马逊站内信注意事项

回复亚马逊站内信注意事项

一、内容不能有利益诱惑

如果买家留了差评，大家最常见的做法就是通过退款、赠送礼品等方式来引导他们删了差评，或者通过这种方式让买家留下好评，但是通过亚马逊与买家进行站内信息回复的时候，这种行为是被禁止的，因为这样没有真实客观的反应消费者对产品的体验，对其他消费者是不公平的。

二、不能含有真实邮箱地址

买家和卖家通过站内信沟通的时候，邮箱后缀都是亚马逊的，这是亚马逊为了避免双方线下交易或者谈判，如果买家发给卖家的信息中包含真实邮箱，邮箱信息一般都会被屏蔽掉，但是卖家如果在信息中填写了真实邮箱，则有可能受到亚马逊的警告。

三、不能含有链接

部分卖家可能想过通过站内信为产品导流，给大家发送新品链接和优惠码，心里想着发送的链接也是亚马逊平台的产品，应该符合规定，而实际中这种行为也是不允许的。

亚马逊商家的站内信都有明确的要求的，卖家只能发有关于 order fulfilment 和 customer service的东西， 任何promotional words （记住包括给自己亚马逊店铺促销）都是被禁止的，所以除了物流信息外，其他链接都最好不要发。

四、Mark as no response needed

卖家收到Message可以看到下方，有一行字Mark as no response needed（标示为不需回复），这是亚马逊为了避免卖家为达到亚马逊的邮件回复要求而重复一些类似于Thank you. Thank you, too，这样没玩没了的邮件沟通来影响买家的满意度，特意设计了一个一键标示无需回复的功能。

当客户发来的某一封邮件，确定已经解决了问题，不需要再回复时，卖家可以点击Mark as no response needed即可。这个功能在很特别情况下，可以用于超过24小时没有回复的邮件，偶尔可以使用一次，不要投机取巧经常使用，因为亚马逊强大的搜索算法可能检测出来，影响账户评级。

总结

根据亚马逊的研究报告显示，超过24小时回复买家信息的卖家，获得差评的比率会高出一般的50%，旺季的时候，很多邮件可能无法及时处理，而优质的回复在顾客满意度里是一个重要的关键，买家可以提前通过Manage E-mail Templates 创建邮件回复模板，减少邮件处理时间。

通过站内信与客户沟通也是亚马逊运营中重要的环节，大家不要小视这一点，多了解一些亚马逊平台相关的规则，避免踩了红线导致账号被封。

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常见问答(FQAS)

站内信是亚马逊网站内部的私人消息系统,顾客和卖家可以通过它进行个人信息交流。

登录亚马逊账号后,点击“通知”下拉菜单选择“站内信”,可看到收到的站内信,选择需要回复的站内信点击“回复”按钮即可回复。

回复站内信内容应友善polite,用客气的语气回复。不要发内容不友好的信息,也不要传播色情、暴力等不适宜内容。回复应该直接回应顾客提出的问题或要求。

不建议在回复中放置广告或推销链接。可根据顾客询问的问题提供相关资源链接,但不要做推销行为。

不要在回复站内信中直接提供自己的联系方式,如QQ或微信号。应以亚马逊官方渠道为主进行后续沟通。