为Shopee卖家提供的客服策略指南

Shopee卖家的客服细则攻略

Shopee客服是卖家工作中不可或缺的一个角色，客服可以从哪些方面来帮助店铺运营？

一、订单状态

1.1 未付款（Unpaid）

卖家中心页面，点击我的销售查看订单状态，未付款的订单表示等待买家完成付款，买家付款后将自动进入待发货状态。

1.2 待发货(Toship)

买家已付款，此时卖家应该根据物流方式申请发货号并打印面单进行发货。如果是SLS物流，卖家可以在“我的销售”->“待发货”中点击“申请发货号”；如果是第三方物流，则在“待发货”中点击“发货”，填入物流商的运单号进行发货。

1.3 运输中(Shipping)

此时物品已经在运送途中，卖家可以在“我的销售”->“运输中”中的各个订单上查看物流信息。

1.4 已完成(Completed)

显示已完成的订单，买家在Shopee平台上确认收到了买家所买物品后，此时该订单就会显示为已完成。

1.5 取消（Cancelled）

一般由买家、卖家或者是Shopee系统原因导致的取消订单则会出现在此处。

2.6 退款/退货(return/refund):

出现在此处的是买家提出退款/退货申请的相应订单，而退款/退货原因则会显示在相应条目下。

二、 议价操作

2.1 如果将Shop Setings里的Allow Negotiations打开，买家就能够通过Chat来就商品价格进行交流。如果卖家愿意降低商品价格，买家就能够通过Chat向其提出Make an Offer的申请。

2.2 此时卖家便能够在Chat window看到相应申请。而当卖家决定要decline或者accept新价格时便能够通过click to view来看到买家提出的新价格。

三、 发货操作

3.1 SNL物流

当要对To ship页面里To process 的物品进行处理时便要先将其Arrange shipment弹出Print waybill来打印对应order 的waybill 。而随后便要将打包好之后将其拿去相应warehouse 进行shipping 。而当warehouse 收到goods之后便会扫描waybill （barcode )然后将goods status 状态由To ship 改为Shiped .

3.2 LWE 第三方物流

使用LWE物流的话则要先开立LWE account . 然后再去To ship 页面里To process 的物品上Arrange shipment 并把LWE waybill (tracking number ) 填入Tracking#栏 （注意一旦waybill 被录入之后便不能再修改 ）然后再ship .

总之Shopee 卖家的Customer Service Guidelines 无不是帮助店铺运作中必不可少的一部分 ；考量到上文所写内容 ；带你正确理解 Shopee 卖家拥有一套正确有效的Customer Service Guidelines 无疑会大大带动Shopee 的生意 !

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常见问答(FQAS)

首先保持耐心和友善,分析客户问题的核心,然后给出明确而友好的答复。如果不能立即解决,请告诉客户时间线,并定期回复客户以保持联系。

对于正当的退款申请,请及时处理并给予退款。如果申请不属于退款情况,可以友善地说明原因,但要避免直接拒绝。可以提议其他解决方案或重新送货。

对于负面评论,不要做出过激或有攻击性的回应。可以私下联系客户,友善请教原委,然后公开回复评论给出改进措施。积极的态度和承诺可以缓解诸多争议。

除了高效为 customers 服务外,还可以设计优惠活动,准时送出有价值的资讯,了解客户需求长期优化产品,以建立信任关系,提升客户粘性。