shopee卖家客服术语分享,客服规则是什么?

2024-01-01 14:01:26
By 你忙吧我吃柠檬
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shopee卖家客服术语分享,客服规则是什么?

shopee平台中客服是非常重要的岗位,每天都需要接待很多的消费者,所以客服需要掌握一些基本的技能,好的话术更容易说服客户,对我们店铺更加有利。那么有哪些术语呢?

shopee卖家客服术语分享:

1、对于第一次咨询的买家

这个时候,客服要热情地跟买家打招呼,话术要能提现出自己的热情、亲切,同时也要将自己能提供什么服务来介绍清楚,才可以更好的让买家继续在店铺购买。

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2、提醒买家尽快下单如果买家加购了或者是下单但还没有支付,那么客服也是需要通过聊聊来提醒买家的。可以通过一些优惠制度去吸引买家下单,参考如下:

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3、发货通知产品发货之后,客服也要给买家发送一下发货通知,告诉他们留意一下物流更新情况,如果有疑问第一时间联系自己解决。

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要注意什么?

1、shopee开店后,回复语言客服面对那么多买家,总会遇到一些语言不友好的人,那么你要做的就是忍耐,千万不能对骂,否则转头就会被投诉,店铺是会被扣分的。当然这类买家是比较少的,如果遇到了也一定要注意了。

2、语言目前只有台湾站支持客服使用中文,马来西亚、菲律宾、新加坡则是英文,其他站点是当地的语言,虽然Shopee提供自动翻译的服务,但是建议大家最好是英语好一点,这样可以直接跟买家沟通,更方便一些。

3、熟悉店铺产品最后一点就是一定要熟悉自己店铺的产品,否则跟买家沟通的时候,连自己的产品都不了解,肯定是难以促成转化的,这也是对客服最基础的一点要求。

客服规则是什么?

1、聊聊响应率Shopee客服响应率,是指卖家相应买家聊聊的频率包括回复问题、接受或拒绝出价,并且需要在12小时内进行所有的回复。注意需要是人工回复,系统自动回复是不算的!大家要先了解Shopee卖家响应率要怎么计算:

a.过去90天内所收到的聊聊和出价信息总量

b.加权计算在过去90天内,其中最近25%的聊聊信息

c.过去90天内至少要有2笔聊聊信息才会计算聊聊响应率。如果是新卖家店铺的话,响应率默认是57%的,只有出单超过2笔订单之后,才会开始计算响应率。

2、买家投诉率如果Shopee客服的态度不好,是很容易被买家投诉的;买家投诉率过高,这样是会导致店铺扣分的。所以大家遇到一些难缠的,或者很不友好的买家,都要忍耐,要用比较友好的话语去沟通,否则如果和买家对骂,吃亏的只有自己。

当然,这些话术只能给大家做个参考,大家要根据自己的具体情况做一些修改,不能照抄。在和客户打交道的时候,还要注意自己的措辞要委婉,遇到骂人的客户,不要和对方对骂。

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常见问答(FQAS)


买家为什么付款后订单状态还显示未付款?

可能的原因有:买家未完成付款,买家付款金额有误或时间有延误,请咨询买家是否已完成付款且付款金额是否正确。如果买家已付款但订单状态未改变,请检查公司付款设置是否开启,或联系商城客服人员协助处理。

订单发货后买家说未收到货?

可能原因:1.快递投递延误,可以催促快递公司提醒追踪查询;2.快递地址录入错误,请核对订单地址是否有误;3.买家本人无法在家签收,可以与买家协商换取服务或重新寄送等方式;4.产品遗失,需要与购买保险公司联系赔偿或重新寄送商品。请与买家保持联络解决问题。

买家要求修改订单或退货?

请了解买家修改或退货的原因,根据不同情况进行处理:1.商城规定时间内无任何理由退货,直接同意退货退款;2.商品问题(质量问题、与描述不符),直接予以退货或换货;3)非人性错误(如买家想更换尺码),可以根据实际情况商议是否提供退货或换货优惠政策。