如何在跨境电商领域里提供优质的售后服务

跨境电商如何做售后服务？

一、跨境电子商务的形式

目前进口跨境电子商务的形式有直邮、保税仓库、海外购物和转运。

二、转运模式

转运模式下，大多数买家会放弃退货，因为国际运费仍然很高，而且时间和金钱成本都很高。

三、保税仓库模式

保税仓库模式下可以将货物退回国内分公司或保税仓库，并完成流程，如果退货则计算退税，如果换货则不记录两次。

四、直邮模式

直邮模式下只有退货可以分为两种情况：A、在中国有保税仓库和经营实体的；B、在中国没有保税仓库或经营实体的。买卖双方必须向退货的买方支付一定的运费，减少选择商品的随机性，降低退货率。另外还可以使用中国邮政小包裹，但时间会长一些。

五、通关

如果将退换货引入二手海外市场，则可以使用中国邮政小包装去美国或者大宗物流去其他国家。如果是小包装则可以直接办理；如果是大宗物流则需要特殊的退货公司来代理办理。

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常见问答(FQAS)

快速及时送达产品,提供多渠道退换货寄回服务,为用户解答各种问题提供全天候售后客服等都是提升用户购买体验的有效方式。

了解不同国家/地区的消费者法律与政策,针对不同客户有针对性的处理退换货、维修维护问题,同时也要给用户提供充分的退换货说明保障用户权益。

建立专业的售后服务团队,明确不同岗位职责,重点处理用户常见问题,使用CRM系统跟进投诉处理情况,定期沟通改进来完善服务体系。

结合产品描述、用户投诉内容等全面判断,给予退货的同时也要求用户提交有效证据以杜绝虚假投诉,也可以提供部分退款定制退货政策。