亚马逊卖家如何应对负面反馈？

如何处理亚马逊差评Feedback？

一、考察原因

1. 亚马逊删除了包含淫秽、下流的词汇、卖家的私人信息、完全是为了产品未提及卖家服务的Feedback

如果客户是留评，则是arrive on time , item as described，YES写在customer service三个项目中，然后再保留一个差评，类似这样的情况可以发给CASE，要求亚马逊删除。但如果三个项目中有一个是NO，那么差评删除的机率就比较低。

2. FBA物流问题-亚马逊删除了差评

首先分析配送方式的差异，看FBA配送还是FBM(自发货)，如FBA发货基本上可直接在后台申请取消。一般的FBA订购单亚马逊一般会尽量帮卖家去除差评(划掉)，尽管亚马逊明确表示只要FBA物流出了问题，但有时在产品问题上也能帮卖家去除差评。

二、删除差评Feedback过程

1. 登录亚马逊网站www.amazon.com/,在右上方点击Your Account。

2. 选择Your Orders。

3. 下拉右键选择订单日期，然后按GO。

4. 在左边Order Placed日期下面单击View Order Details查找订单详细信息。

5. 进入Your Seller Feedback页面，点击Remove。

6. 选择一个消除评价的理由，单击Remove Feedback删除评价。

注意：买家有90天评估期和60天解除期。在留言旁如不存在Remove(Delete)按钮，表明超过了60天的移动时间。

总之，对于处理差评Feedback来说，应先考察原因并根据不同情况采取相应处理方式；然后根据步骤执行删除已存在的Feedback操作来减少影响。

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常见问答(FQAS)

保持友好和尊重的态度,了解客户具体问题的根本原因,并诚恳道歉。你可以解释产品或服务可能出现的问题,同时表示将采取 Corrective 倡议以避免未来再次出现同样问题。

如果你确信客户给出的负面评价内容明显不实,你可以用友好的态度与客户进行沟通,了解事件的全貌。如果证实评价内容存在问题,你可以与亚马逊沟通,帮助纠正错误信息。但一定要以理性和尊重的态度进行沟通。

亚马逊允许卖家在客户发布评价后的7天内回应。回应评论需要以友好、诚恳和解决问题为目的。避免激烈的争吵,保持冷静和合作的态度。

如果收到多次负面评价,需要认真审视产品或服务本身可能存在的问题,采取相应改进措施,同时也要优化用户体验。与证明个别评价不实不同的是,多次负面表明可能存在体系问题,需要深入调查原因并全面改进。