亚马逊卖家如何应对差评Feedback？

亚马逊卖家该如何处理差评Feedback?

作为一名亚马逊卖家，“Feedback”是一个令人头疼的不确定因素，既担心Feedback会变多，又怕Feedback失败。那么，亚马逊卖家该如何处理差评Feedback呢？

一、考察原因

1. 说明问题——亚马逊直接删除差评

如果评价中包含淫秽、下流的词汇；卖家的私人信息，例如邮箱，电话号码，完整的名称等等；Feedback完全是为了产品，未提及卖家的服务；如果客户是留评，则是arrive on time , item as described，YES写在customer service三个项目中，然后再保留一个差评，类似这样的情况还可以发给CASE，要求亚马逊删除。但如果三个项目中有一个是NO，那么差评删除的机率就比较低。上述四种情况发生时，卖家只需在后台申请删除，亚马逊一般会直接删除。

2. FBA物流问题——亚马逊删除差评

首先要分析物流方式的差异，看FBA物流还是FBM(自发货)。FBA订购单时, 一般会尽量帮助卖家去除差评(划掉)。尽管亚马逊明确表示只要FBA物流出了问题, 但有时在产品问题上也能帮卖家去除差评。

二、删除差评Feedback过程

1. 登录亚马逊网站www.amazon.com/,在右上方点击Your Account。

2. 选择Your Orders。

3. 下拉右键选择订单日期, 然后按GO。

4. 在左边Order Placed日期下面单击View Order Details 查找订单详情信息。

5. 进入Your Seller Feedback 页面, 点击Remove。

6. 选择一个消除评价的理由, 单击Remove Feedback 删除评价。

注: 买家有90天的留言期和60天的解除期, 超过60天无法删除留言, 此时没有Remove(Delete) 按钮显示。

总之, 尽量不要遇到差评Feedback, 但平时注意正常处理所有购买者, 合理咨询分散风标和风标关注度, 合理使用物流方式以及正常处理问题, 都将成功避免遭遇已买家投下来的已不可回避的不好Feedback.

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常见问答(FQAS)

如果您接到了由产品质量或缺陷而导致的差评,应及时联系顾客并采取补救措施,比如退货、退款或更换产品等。让顾客知道您重视他们的体验,并了解到问题已得到解决。

维持快速而友好的客户服务是至关重要的。应及时回复顾客,解答疑问。如果无法即时解决,向顾客保证会尽快解决问题。同时也可以主动提供退货或赔偿选项让顾客感到被尊重。

对于主观性较强的差评,如产品色素不同或不如预期等,可以与顾客友好沟通,了解具体情况,并说明产品说明的可能差异。如果顾客同意,也可以选择退货或部分退款以维护客户关系。

回复要及时,态度要友好。感谢顾客的反馈,并表达解决问题的意愿。如果问题已经解决,说明解决过程和结果。如果尚未解决,表明后续处理流程。避免责怪或辩解,重点放在客户体验和关系维护上。