揭秘跨境电商客服十招成功之道！

跨境电商客服十大有效技巧

跨境电商客服在交易过程中，起到了至关重要的作用，尤其是与外国人的沟通，要求会比国内高很多。为了帮助卖家朋友们，小编特别整理出以下10条跨境电子商务客服的技巧，快学习起来吧！

一、电子邮件答复要及时且有礼貌

1. 快速回复电子邮件会使顾客感受到高度重视，这样也能得到顾客的信赖。在回复中要加上“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”就是Thanks, sorry, 这样会更显得有礼貌。

二、进行换位思考

2. 让顾客去按照自己的步伐去行动而不是牵着他们的鼻子走。

三、时间区间要具体化

3. 比如说within 1-2 working days 比as soon as possible更能引起信任感，这样能使得顾客接受到具体化的信息反馈。

四、给顾客多选择

4. 无论是售前询问还是售后疑问，要给出多选择供选择：“1. ..... 2. ......” 等等方便顾客选择而不是总是要求他们思考然后再给出答案。

五、重视中差评

5. 高度重视顾客的反馈，中差评才是真正有参考价值的，看看该中差评所表述的内容才能找出真正想表达的内容（当然投诉也带有强烈的主观性，所以要学会区分合理可参考的部分）。

六、学习竞争者

6. 在亚马逊上学习竞争者review, feedback, Q&A,学习其优点，并将对应的文字句式、思路应用在你的回复中。

七、断货时如何应对

7. 当出现断货或者是单件数量不够时，不能直接告诉顾客断货了。可以告诉顾客原来仓库里只剩1个了在出库前检测出问题不发出来。然后询问是申请退款还是等新品入库并提供一个时间表。这样既能避免断货对我方不利影响也避免了顾客去平台上吐槽断货还在卖。

八、归纳差评与cases

8. 对于已有的差评或cases(claims)要归纳总结一番，将成功或失败情况写成情况汇总。这样一方面能看出好的例子供大家学习参考；一方面也能发现归纳多个情况之中本人在工作上哪里不当之处并加以正确修正。

九、小刮痕时如何应对

9. 如果在物流过程中出现小刮痕或者一些不影响使用功能但是不好看的情况时，可以先表态退20%~30% 的金钱并提供相对应的折扣使得之后来本店采购都会有相对应优惠。如果之后决定采取重新发货方式时也要表明这一

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常见问答(FQAS)

A1:跨境电商客服工作主要包括解答客户查询,处理订单问题,提供售后服务等。跨境电商客服需要精通多国语言,了解不同国家和地区的文化差异。

A2:优秀的跨境电商客服需要掌握英语水平,理解客户心理,有责任心和服务意识,高效解决问题,善于倾听和温和沟通。同时需要了解不同文化习惯,适应跨时区工作环境。

A3:可以在社交媒体平台上开设品牌账户,及时回答客户疑问,并主动推送有用信息。宣传优质服务及满意客户反馈,让更多人关注。社交媒体也可以用来搜集客户需求,提升产品服务水平。

A4:面对不满客户,要保持耐心和友好态度进行沟通,主动道歉并询问具体原因,真诚解答疑问。如实跟进处理,必要时提供退换货或赔偿等补救措施,争取客户理解和取回信心。避免无原因指责售后,影响品牌口碑。