为跨境电商客服提供十大实用技巧！

分享跨境电商客服十大有效技巧！

跨境电商客服在交易过程中扮演着重要的角色，必须能够充分地满足客户的需求，才能得到客户的信任。为此，小编为卖家朋友整理了10条跨境电商客服的技巧，希望可以帮助大家！

一、及时回复邮件

当顾客向客服发送邮件时，应尽快回复，表明重视感。电子邮件开头应使用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”来表示感谢和歉意。

二、换位思考

客服应当以顾客的角度出发去思考问题，而不是将顾客牵着鼻子走。

三、具体化时间段

当回复顾客时，应将时间具体化，例如“within 1-2 working days”比“as soon as possible”要更加可信。

四、主动给出选择

不管是售前询问还是售后疑问，都应主动给出相应的选择供顾客选择，而不是由顾客去主动思考问题并提供答案。

五、重视中差评

对于差评，要重视并查看其中的合理性和可参考价值。

六、学习竞争者

在亚马逊上学习竞争者的review、feedback以及其回复的Q&A, 竞争者就是最好的老师。

七、断货处理

如果遇到断货情况，应当向用户说明仓库只剩一件检测出问题的物品无法发出,并提出退款或者等待新的物品入仓的选择。

八、使用图片解读

如果顾客对产品有疑惑，应该尽量使用图片来帮助其理解。

九、部分退款即优惠券

当顾客对于小刮痕或一些不影响正常使用的问题要求重新发货时, 可向其提出部分退款(20%-30%)并提出优惠券方式, 这样能够大大缩减风险,并带来复购率的上升。

十、情况总结

无论是成功还是失败, 对已处理的case, claims 等都要进行总结, 成功的可作为典范, 失败的也要留心看看在哪里存在不合理之处, 并及时改正.

最后, 希望这10条有效技巧能帮助大家更好地开展工作!

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常见问答(FQAS)

为跨境电商客服提供十大实用技巧!

A1:对于客户退货要求,我们需要体谅客户的立场,耐心聆听客户诉求,了解问题详情,然后给出明确的退换货流程和说明,以满足客户需求。同时要检查产品是否有质量问题,并及时向客户解释。

A2:面对产品质量投诉,我们不能掉以轻心,需要认真倾听客户说法,检查看看产品是否真的存在问题。如果确有问题,我们应及时致歉,并提供退换货或维修方案。如果客户指责不成立,我们需要有理有据给以解释,以平和委婉的态度说服客户。

A3:对于语言障碍引发的误会,我们需要耐心询问详情,使用简单明了的语言进行沟通。如果还不理解可以找翻译软件或同事帮助。进行重复确认,直到确定双方理解一致。语言不应成为我们为客户服务的障碍。