跨境电商B2C在线沟通小技巧

B2C与B2B的不同点就在于，与顾客对话时更要注意礼仪，因为顾客是商家利润的来源。在与顾客交流时，不仅要热情礼貌，更要掌握一些小技巧。

1. 招呼

在面对客户时，商家打招呼一定要快速回复，且要热情礼貌。跨境电商最大的好处就是可以快捷方便地买到国外的产品，如果与客户沟通不及时，顾客马上就会失去购买东西的兴趣，并对商家留下十分不好的印象，影响了以后的销售。并且，在无法保证能快速回复的情况下，尽可能不要使用自动回复。如果自动回复后长时间不出现人工服务，更会使客户感到不满意。招呼时一定要热情洋溢，让对方明显地感觉到商家重视每一份订单，在乎每位顾客。这样会给顾客留下很好的印象，有很大可能性会再次光临，甚至推荐给身边的人。

2.询问

一般情况下，尤其是外国的顾客，会很直接地告诉客服他所需要的东西，商家只需确认存货等信息就好。但是，有时外国的顾客会因为语言等问题无法明确地说出自己想要的商品，这时就需要商家细心地询问顾客的需求。这时客服需要做到热心引导，收集信息。先安抚客户，告诉他我们一定可以找到您需要的东西，再对顾客的喜好进行询问。询问时要特别注意礼貌，多用礼貌用语，不要问与主题无关的问题，也不要多做评价。可以尽量多使用封闭式提问，不要让买家感到茫然。当顾客对问题提出质疑时，商家要耐心解释。得到了顾客的答案后要仔细记录下来，因为这是为客户推荐商品的依据，是十分重要的，不能有疏忽。

3.推荐

推荐的前提就是了解顾客的喜好，然后提出针对性的建议。正常情况下，不应该先给顾客推荐促销款，而是先推荐利润款。毕竟商家还是要以利润为先。在了解买家的心理之后，如果对方要的是实惠的商品，再推荐促销品也不迟。在推荐商品时，要体现专业性，然后给出精确的推荐。推荐词要说明产品的特点和优点，并且要符合客户的需求来体现专业性。不一定要推荐价格最贵的，但是要最适合的。推荐的时候要把握好度，不要让买家感觉到商家不顾顾客的实际情况，只为了自己的利益推荐价高的产品。

跨境电商B2C在线沟通小技巧 常见问答(FQAS)

购买流程通常包括选择商品、添加到购物车、填写收货信息、选择支付方式、确认订单等步骤。

常见的付款方式包括信用卡、PayPal、支付宝等。具体可根据网站的支持情况而定。

运费通常根据商品重量、尺寸和目的地国家/地区来计算。在结算页面通常会显示具体的运费。

配送时长取决于目的地国家/地区和选择的快递方式。一般来说，国际运输可能需要数天到数周的时间。

退换货政策会因商家而异，但通常包括商品质量问题、尺寸不合适等情况下提供退换货服务。建议在购买前仔细阅读商家的退换货政策。

大多数跨境电商网站会提供订单查询功能，您可以登录您的账户并在订单页面查看订单状态。

大多数跨境电商网站会提供全球范围的配送服务，但具体的目的地国家/地区可能会有所限制。在下单前，请确认您的目的地是否支持配送。

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