跨境电商客服关于责任与错误的认知

在跨境电商客服工作中，“错误”是出现问题的原因，指有一方做出了不符合正常规则或流程的事，使交易实现过程中出现了不良的后果。

“责任”是问题的解决方案，指一方为了解决问题，勇于“承担责任”，采取某些措施或提出某些方案来解决问题。

在谈判中，简单地承认错误并直接提出退款、重发等解决方案，往往会让客户感觉卖家是不够专业的。站在客户的角度，当客户经过了几周甚至一个月的等待，收到包裹后发现下单了两件产品但收到的包裹中只有一件，此时的心情可想而知。这时哪怕卖家愿意免费重发漏掉的另一件产品，客户否愿意再等第二个30天就很难说了。

(1)寻找合适的解释理由

面对这种情况，在处理客户的投诉时，客服人员需要为客户找到一个合理的能够接受的理由，并且这个理由最好是由第三方(卖家和买家之外)或不可抗力引起的。从照顾客户心理的角度出发，一个合理的理由可以让客户更容易接受卖家提出的善意的解决方案，快速地解决纠纷和争议。

(2) 真诚地承担问题的责任

需要注意的是，为买家寻找一个合理的理由(无论这个理由是否真实)，并不是说卖家不去承担责任，只是为了让客户能够更容易地接受卖家提出的方案，卖家的出发点一定是为了服务客户。

也就是说，把错误合理地推诿到第三方身上，并表明“即使错误不在我们，我们仍然愿意为客户解决问题”，往往更能平息客户的怒气，使其更顺利地接受卖家提出的方案。

从长远来讲，只有卖家把客户当作自己的朋友，以诚意相待，以最快捷、最彻底的方式帮助客户解决问题，才有可能在一次次的实践中积累客户对卖家的信任。只要卖家能够让客户感受到其诚意完美地为客户解决一个又一个的问题，这些客户就更容易成为卖家的长期客户。

跨境电商客服关于责任与错误的认知 常见问答(FQAS)

跨境电商客服的责任是确保客户能够顺利地购买和使用产品，解决客户遇到的问题并提供良好的售后服务。

客服在处理错误时需要及时承认和纠正错误，耐心倾听客户的反馈，并积极寻找解决问题的办法，确保客户满意。

客服在因错误造成客户投诉时，需要积极沟通，尽快解决问题并向客户道歉，同时寻找改进的方法，避免同类问题再次发生。

客服对于自身错误应该保持谦逊和学习态度，及时纠正错误并从中吸取教训，不断提升自身的专业素养和服务水平。

客服发现客户不满意时，应该耐心倾听客户的意见，认真对待并及时解决问题，努力让客户感到满意。

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