跨境电商客服的工作范畴

1. 解决售后问题

跨境电商客户下单之前很少与卖家进行沟通，也就是常说的“静默下单”。卖家首先要做的事情是在产品的描述页面上使用图片、视频、文字等各种形式充分而透彻地说明正在销售产品的特点以及所能够提供的售前、售后服务的所有内容一旦这些内容落实到产品描述页面上，就成为卖家做出的不可改变、不可撤销的承诺。

当客户联系卖家时，往往是因为客户发现产品、物流运输或其他服务方面出现了非常大的问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。大部分情况下，当客户联系客服人员时都是涉及某一方面的投诉。这时，跨境电商客服人员就需要解决客户遇到的各种麻烦，也就是欧美专业售后客服所说的“TroubleShooting。

2. 促进销售

在跨境电商领域，客服人员如果充分发挥主观能动性，能够为企业和团队创造巨大的销售成绩。以阿里巴巴全球速卖通平台为例，该平台面向欧美、俄罗斯巴西等国家或地区的客户，这些客户中有一部分是做小额的样品采购的。在确认样品的质量、款式以及卖家的服务水平之后，他们经常会试探性地增大单笔订单的数量和金额，逐渐发展为稳定的“采购一批发供应”关系。

这类稳定批发客户与中国卖家的接触往往不是通过业务人员，而是通过客服人员。因此，优秀的客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为实际的批发订单，这就是客服的促销职能。

跨境电商客服的工作范畴 常见问答(FQAS)

跨境电商客服的工作范畴包括:解答顾客关于产品、订单、物流、退货等方面的疑问;协助顾客进行下单、退货等操作;跟踪订单状态,并及时反馈给顾客;处理顾客投诉和争议,协调解决问题;提供售前、售中、售后全方位的客户服务支持。

跨境电商客服需要具备良好的沟通和服务意识,熟悉跨境电商运营流程,掌握产品知识,了解不同国家的法律法规和物流政策,具备一定的外语能力,能够快速、耐心地解决顾客问题。同时还需要具有细心、耐心和条理性,能够灵活应对各种突发情况。

跨境电商客服常需要处理的问题包括:产品信息查询、下单流程指导、订单跟踪、物流状态查询、退货/换货申请、付款方式咨询、发票开具等。同时也需要处理一些特殊问题,如海关清关、税费计算、保税区直发等。

跨境电商客服可以通过以下方式提高服务质量:持续学习产品知识和业务流程,快速响应客户需求,主动了解客户需求,提供个性化服务,注重客户体验,建立完善的客户反馈机制,定期进行培训和技能提升。

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