跨境电商老客户服务策略

做跨境电子商务的卖家都知道，有时候开发一个新客户的成本算下来相当于维护5~6个老客户，而且在成熟的、竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难就更大，因为前期我们有很多“功课”要做。所以很多跨境卖家会选择维护好老客户，企业一旦建立起良好的客户忠诚，其销售成本将大大降低。

客户忠诚度可以从三个方面来衡量：再购买意愿、基本行为(近期购置时间、购置次数、购置数量等)、衍生行为(公开推荐、口碑、介绍客户、给小费等 )。

跨境电子商务环境下的客户忠诚度可定义为跨境客户即使在受到可能诱发转换行为的各种刺激下，仍然保持对跨境购物网站所提供商品或服务的偏好、信任，甚至是依恋，进而对其他的竞争者产生抵抗力，产生一系列这一心理指导下的行为，包括重复购买、向他人推荐、提供正面口碑以及愿意支付较高的价格等。

维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略包括以下方面。

1.定期对老客户进行问候

为了和客户保持一份良好的“交往”，很多跨境卖家会在客户生日或者一些节日的时候，发一封邮件或者寄发一些卡片等，可以很好地将交易关系转变成朋友关系，有助于后续跟讲。

2.优先回复老客户

老客户的邮件一定要在当天优先给予回复，如果有些问题比较复杂，需要多方配合而无法在当天回复的，也一定要告知客户：“Your message has been received.It is being processed.”(您的邮件已收到，正在处理中。)特别强调即使如此，对于客户的回复一定不要超过三天。

3.确保老客户的商品质量

对于商品的质量必须进行严格的质量检验，保证品质，因为只要把质量这个环节做好了，企业才能更好地发展，客户买到质优价廉的商品才会进行复购。保证老客户的商品质量更是有助于商品和品牌良好口碑的形成，久而久之就会形成一个良性的“生态圈”。

4.定期回访老客户

回访指的是客户服务人员对老客户进行有计划的跟踪服务，可以是以邮件方式的回访，以获得对近期的商品质量和服务的反馈，以及一些改进意见等。要让客户知道卖家真正地在做实事，为的就是在了解客户的想法后进行改进，方便以后提供更好的优质服务。

跨境电商老客户服务策略 常见问答(FQAS)

老客户是企业最有价值的资产之一，他们通常会比新客户更容易产生购买行为，并且能够提供长期稳定的收入。因此，重点关注跨境电商老客户服务可以帮助企业提高客户忠诚度，增加复购率，提升客户生命周期价值。

跨境电商老客户服务策略包括但不限于个性化推荐、定期促销活动、专属会员权益、持续沟通和关怀、客户满意度调查和反馈等。这些策略都旨在让老客户感受到个性化关怀，增强其对品牌的认同感和忠诚度。

建立跨境电商老客户服务体系需要从数据收集、分析和应用开始，搭建客户画像和行为分析体系，以便更好地了解老客户的偏好和需求。同时，需要建立专业的客户服务团队，提供个性化的服务和支持。

在实施老客户服务策略时，应注意与老客户保持持续性的沟通和互动，及时响应客户的反馈和投诉，保持灵活性和创新性，不断优化服务体验，提升客户满意度。

评估老客户服务效果可以从客户忠诚度、复购率、留存率和客户生命周期价值等方面进行考量。通过定期的数据分析和客户反馈调研，可以了解老客户服务策略的实际效果，并及时进行调整和优化。

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