跨境电子商务中为什么会产生纠纷

在跨境电子商务中，常见的纠纷包括延迟交货、缺货短货、货不对板、货物破损和质量问题等。遇到这些纠纷，跨境客户服务人员需要及时与客户进行沟通，争取协商解决问题，如果双方协商无法达成一致，则可以向平台申请仲裁，由跨境电子商务平台在调查双方举证后做出裁决。

1.缺货短货

客户收到的货物数量少于订单上标明的数量。

若此类纠纷需要上升到跨境电子商务平台做出裁决，则卖家面对此类纠纷裁决需要做的主要是从速卖通通知卖家举证开始的3天内,必须提供发货底单以及重量说明，包括单件商品重量照片、整件商品加上包裹重量照片、发货底单和物流出具的包裹重量证明。

在此类纠纷中，卖家需要承担的风险:若卖家逾期不提供无短货证明，未发货的商品数量所占该订单总金额的份额将会退给客户，即退还该订单短货件数所对应的金额。

2.货不对板

货不对板指的是客户收到的货物与卖家平台上相应的商品详情页面的描述不一致，一般会涉及如下情况中的一种或多种。

(1)颜色不符一一指所收到货物的颜色与商品描述(图片、文字描述 )不符。

(2)尺寸不符一一指所收到货物的尺寸与商品描述无法完全对应。

(3)产品包装不符一一指所收到货物的内包装与描述不符(无包装、包装不符、包装破损和污渍)，商品包装是指商品本身所有的包装(邮局、卖家使用的外包装除外)。

(4)品牌不符一一指所收到货物的品牌与描述的品牌不一样，或商品的品牌缺失。

(5)型号/款式不符一一指所收到货物的型号/款式(商品的性能、规格和大小)与商品描述(图片、文字描述)不符。

若此类纠纷需要上升到跨境电子商务平台做出裁决，则卖家面对此类纠纷裁决需要做的是：以卖家在平台上展示的商品描述为准，卖家需要保证商品的描述信息(包括商品标题、商品详情页面描述等)前后一致，如出现信息矛盾或误导倾向，则平台保留最终的纠纷裁决权；如果在客户下订单之前卖家已经明确提示客户商品可能存在颜色的偏差或商品可能存在一定误差，并明确了误差大小，自速卖通发出通知起3天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。

在此类纠纷中，卖家需要承担的风险如下。

(1)如果卖家的商品标题、图片、描述中明确写明商品型号，默认为该商品具有该型号的所有功能，如果客户投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任。

(2)根据客户和卖家提供的证明，如果有货物与卖家描述不符，则属于卖家责任，客户对于处理方式有最终选择权，客户可选择退款方案或者退货方案。

(3)若商品页面有多种型号、多种颜色的商品，但是客户下单时无法选择型号和颜色，在下单留言中表示需要选择其中某一种，但后期发错颜色的，卖家将承担全部责任。

这里需要注意，若客户和卖家在纠纷结案前，达成退货退款的协议，平台将支持双方的协议，要求客户退货。对于商品的确存在货不对板的案件，建议卖家承担退回运费。

跨境电子商务中为什么会产生纠纷 常见问答(FQAS)

Q: 跨境电子商务中为什么会产生纠纷？

A: 跨境电子商务涉及不同国家之间的交易，存在多种可能导致纠纷的因素，如语言和文化差异、物流问题、品质争议、退款纠纷等。

Q: 为什么语言和文化差异会导致纠纷？

A: 跨境电子商务中，买卖双方来自不同的国家，语言和文化差异可能导致沟通和理解上的困难，增加了纠纷的发生几率。

Q: 物流问题是如何引发纠纷的？

A: 物流问题包括延迟送达、包裹丢失或损坏等情况，在跨境电子商务中，物流问题可能导致买卖双方对交易的满意度产生分歧，从而引发纠纷。

Q: 品质争议是什么原因导致的？

A: 品质争议指的是买家对所购买商品的质量不满意，例如产品与描述不符、商品做工粗糙等问题，由于跨境电子商务中买家无法亲自检查商品，品质争议很容易发生。

Q: 退款纠纷是如何产生的？

A: 退款纠纷可能由于买家要求退货退款，卖家拒绝或无法及时退款，或者买家试图欺诈性地索取退款而引发。货款退还和退款金额等问题都可能成为退款纠纷的焦点。

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