跨境电子商务客户服务与沟通案例

【案例】

青岛某公司的假发商品远销非洲、美洲等地区。2015年4月，该公司的大多数邮件中都有“黑色”的词语出现。大部分客户觉得这样的词汇不够礼貌，实际上，该公司可以用一些更委婉的英语词汇来表达“黑色”，如 ebony、darker或swarthy。

为了避免有歧视嫌疑，客户服务人员应熟悉贸易往来国家(地区)的语言和禁忌。出于搜索引擎优化(Search Engine Optimization，SEO)和搜索引擎营销 ( Search Engine Marketing，SEM)的考虑，邮件模板应当设置多种选择项以便更好地为不同的客户群服务。

很多公司会聘请母语为英语的职员为英文文件和邮件模板纠错，这些措施有利于增强客户服务人员与客户的商业沟通能力。如果公司由于法律或财务原因不能聘请这些人员，那至少客户服务人员应该有很好的外语能力，在客户服务和沟通上下功夫。

跨境电子商务客户服务与沟通案例 常见问答(FQAS)

跨境电子商务客户服务与沟通常见问题包括语言沟通障碍、时区差异和货物运输问题。

解决语言沟通障碍的方法包括使用翻译工具、雇佣懂得客户语言的客服人员或者提供多语种客户服务。

应对时区差异的方法包括提供全天候在线客服支持、设置多个客服团队以满足不同时区的需求。

处理货物运输问题的方法包括提供清晰的物流信息、积极协助客户解决可能出现的运输问题。

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