跨境电商常见争议解决方案及评述

跨境电子商务现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括跨境物流不确定因素多、售后客户服务难、沟通成本大等，而跨境电子商务发生争议后往往对于卖家的压力和损失非常大，所以跨境客户服务人员解决订单争议的能力尤为重要。常见的客户争议解决方案包括以下方面。

1.客户保留货物，卖家全额退款

很多跨境电子商务的新卖家考虑到店铺运营的满意度、店铺好评率和评分，也为了快速地解决客户争议，就选择最直接也最草率的方式告知客户:货不要了，钱全部退给客户。其实这种表面上看很豪爽的处理方式恰恰证明了跨境客户服务不专业和不成熟，因为这样对于卖家来说成本损失是最大的，而且也最没客户服务技巧，而且很多时候反而会让客户感觉卖家没有诚意，因为客户购物是希望得到真正想要的商品，简单的“货白送，全额退款”并不能挽回客户的体验感。

2.二次免费发货

跨境电子商务卖家解决争议的另一种常见方法是免费再给客户发一次货，在这里其实有一个沟通处理技巧，跨境卖家可以在客户充分原谅的基础上，建议客户承担第二次货物的部分价值，例如一个商品价值 100 美元，因为破损或者其他方面不满意，可以请客户承担 70 美元，其实大部分客户都会愿意接受的，同时二次发货，加上商品的利润率，有时候可以打一个平手一一不赔不赚。

3.打折

例如商品破损直接给客户扣除交易金额，一般来说客户都愿意接受，但是这里面有一个沟通的技巧，跨境客户服务人员的沟通能力直接决定着客户的退让幅度。这种方式相对公平，是值得倡导的一种解决方案。

跨境电商常见争议解决方案及评述 常见问答(FQAS)

跨境电商常见的争议包括商品质量问题、售后服务纠纷、合同履行纠纷、价格纠纷等。

消费者可以通过保持相关证据并与卖家协商解决，如无法达成一致，可以向第三方机构投诉或申请仲裁。

消费者可以先尝试与卖家协商，如无法解决可向跨境电商平台投诉或申请客服介入。

消费者可以查看相关合同条款并与卖家协商解决，如无法达成一致可寻求法律援助或申请外部仲裁。

消费者可以通过保留相关证据并与卖家协商解决，如无法达成一致可寻求第三方机构的帮助。

消费者可以与支付机构联系进行投诉和申诉，如无法解决则可以寻求第三方仲裁或法律援助。

常见的解决方案包括协商解决、第三方仲裁、法律援助等，这些方案在一定程度上保护了消费者的权益，但也需要相关机构和部门的监管和支持。

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