跨境电商客服售后纠纷的应对技巧

面对售后纠纷，跨境客户服务人员和卖家要以积极的态度去面对，动之以情，打好感情牌；换位思考，进行有效沟通；保留取证，做好控制引导。

积极主动——打感情牌

在解决纠纷的过程中，跨境客户服务人员和卖家要积极主动，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地去解决问题。客户有不满意时，客户服务人员要马上做出回应，与客户进行友好协商，若是迟迟未收到货物，在承受范围内可以给客户重新发送货物或给出其他替代方案。

一名善于沟通的跨境客户服务人员，需要在安抚客户情绪和了解清楚情况后，至少提供两种以上解决问题的方案，供客户选择。

例如，曾有客户因为自己没有修改备注，收到的婴儿商品上的姓名贴不是自己孩子的名字，而是商家默认发货的“David”，于是引起了客户的不满。面对这一问题，卖家客户服务人员可以在对客户心情表示理解的同时，委婉地道出:如果客户未在购物时备注孩子的姓名，那么卖家会对未修改备注的客户默认发货，选择男孩款的对应姓名贴为“David”，选择女孩款的对应姓名贴为“Rose”；同时，客户服务人员可以为客户提供2~3种方案供其选择，如建议客户将带有“David”姓名贴的棉被送给身边叫“David”的小朋友，然后再按折扣价为自家孩子购进新的棉被；或建议客户将棉被保留，卖家为其发放优惠券，客户可用优惠券购买自己孩子姓名的姓名贴回去自已贴一下等。

若是客户对货物质量或其他不满，客户服务人员务必第一时间向客户道歉并且采取补救措施，与客户进行友好协商，提前考虑好解决方案，如在下一订单中给予一定折扣或者向客户发放一些优惠券等。客户服务人员和客户沟通时要注意客户心理的变化，当客户不满意时，尽量引导客户朝着能保留订单的方向走，同时也满足客户一些其他的需求；当出现退款要求时，尽量引导客户达成部分退款，避免全额退款退货。客户服务人员要努力做到“尽管货物不能让客户满意，态度也要让客户无可挑剔”，让客户感受到跨境客户服务人员和卖家是在真心帮他解决问题。

跨境电商客服售后纠纷的应对技巧 常见问答(FQAS)

处理客户投诉时，首先要耐心倾听客户的问题，并及时回复。要尽量避免语言不通导致的误解，尽量用简单的语言解释问题，并及时给出解决方案。

如果客户提出退货要求，首先要核实物品的质量问题，然后根据售后政策来处理。如果是因为物品质量问题导致的退货，一般应该承担退货运费，并及时退款给客户。

遇到客户态度恶劣时，也要保持冷静并礼貌地回复。不要采取激烈的回应，尽量化解矛盾，找到共同解决问题的办法。

预防售后纠纷，首先要提高产品质量，保障产品的质量和描述一致。另外要加强与客户的沟通，及时回复客户的问题，确保客户了解清楚产品的相关信息。

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