跨境电商客服如何提升服务意识

服务意识属于软件方面的技巧，是指企业全体员工在和一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育、训练形成的。跨境电子商务客户服务人员绝大部分时候通过线上沟通完成本职工作，客户服务人员的工作态度决定一切，一开始就要摆正专业的服务态度，处理任何事情时要多为客户着想，只有提高这种意识，才能真正地提高服务质量，进而提升客户体验的满意度，推动后续业务的展开。

在讲如何提高跨境电子商务客户服务意识时，需要做到以下两点。

1.积极主动地服务客户

在体验经济得到广泛关注的今天，网络客户比以往更重视客户服务人员的主动服务意识，他们更希望客户服务人员无时无刻不在关心他的商品，他们更期望客户服务人员创新、带给他们惊喜。在和客户沟通时，客户服务人员需要摆正自己的位置，不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

跨境电子商务碎片化的特质决定了在这一新兴领域里，积极主动地提供客户服务的重要性就显得更为突出。这就要求跨境电子商务客户服务人员在接触客户之初，更应积极主动地进行售前客户服务，灵活而有弹性地为客户提供更好的服务，时刻注意体现专业精神，时刻对自己负责、对客户负责。

2.灵活转变思路，提升售前体验

客户对服务的期待往往是会变化的，网络客户服务人员之前定义的本职工作一一客户服务的概念也需要随之发生变化。有时需要打破以往的框架，为客户提供在能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时也会在客户心目中留下更深刻的印象。

例如，一跨境电子商务客户服务人员提供的某商品制作。

很明显，对于某些复杂的有技术难度的商品，跨境电子商务客户服务人员在知晓客户对该商品感兴趣后，主动提供这种安装流程图(有些平台还支持演示视频)和使用说明的好处如下。

(1)可以直观有效地解决较为复杂的问题，打消客户在购买前对于商品买回去不会用的顾虑。

(2)属于超出客户预期的精细服务，可以提高客户体验和满意度。

(3)具有可重复利用的特点，从长远角度来看，可大幅降低跨境客户服务工作的时间成本。

特别需要注意的是，这里所说的转变思路需要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，如认为客户服务人员专业度不够、随意性太强等。所以提供增值服务的前提：常规服务和增值服务要有主次之分，提供的服务项目是客户服务人员力所能及，并且控制在成本范围内的。

客户服务人员在做好常规服务和增值服务的准备工作后，就能够信心百倍地投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，不断提高服务质量和服务意识，更好地为客户服务。

跨境电商客服如何提升服务意识 常见问答(FQAS)

要提升跨境电商客服的服务意识，首先需要加强员工的培训，教育员工要注重客户体验和满意度。同时，建立完善的客户服务流程和制度，加强团队沟通和协作，以及不断收集客户反馈并进行改进。

跨境电商客服需要提升服务意识是因为客户体验和满意度对于电商行业非常重要。良好的客户服务意识可以帮助提升客户满意度，增加客户忠诚度，提高客户复购率，并有助于品牌形象的塑造。

培训跨境电商客服员工的服务意识可以通过提供专业的客户服务培训课程、案例分析、角色扮演等形式进行。同时也可以通过定期组织员工的客户服务经验分享会，激励员工提升服务意识。

客户服务流程和制度的建立可以帮助规范客服工作流程，提高服务效率，保证服务质量，避免出现服务疏漏的情况，从而提升客户体验和满意度。

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