跨境电商客服需要学会的技巧

跨境电子商务客户服务人员要想服务好境外客户，首先，要熟悉自家店铺的基本信息，包括店铺经营模式和商品的种类、仓库管理、库存数量、定价、退换货条款等；其次，还要熟悉店铺的营销活动及相关信息。

在跨境电子商务活动中，客户服务人员起到的是一个销售员的作用。如果当客户咨询商品问题时，客户服务人员却答不上来或表现得吞吞吐吐，相信作为客户的你也会质疑这个客户服务人员的专业性，这容易引起客户对客户服务以及商品的不信任，那么下单就比较困难了。专业的客户服务人员应该制作一本自己的销售商品电子手册，这一手册可以帮助客户服务人员快速熟悉自家商品，在应对客户咨询时回复能更及时、准确、专业。

同时，在进行售前客户服务的过程中，跨境电子商务客户服务人员要给客户专业、值得信赖的感觉，还需要善于运用 FAB 原则，以带来业绩上的实际提升。FAB 对应的三个英文单词为：Features、Advantages 和 Benefits，跨境电子商务客户服务人员可以按照这样的顺序来向客户介绍商品，紧抓本质和关键，并整理成相应的诉求点，再向客户进行说服。FAB原则达到的效果就是让客户相信这里的商品和服务是最好的，从而促进成交。这就要求跨境电子商务客户服务人员做到如下 3 点。

(1)站在客户的角度思考：思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实际情况打消客户的顾虑等。

(2)阐述商品优势：客户最关心的莫过于商品的质量、价格、生产技术水平、售后服务等内容。跨境客户服务人员可以从这几方面去阐述商品的优势，包括其原材料、制作工艺、特点、包装、价格、服务等方面的特别之处。

(3)道出客户将获得的益处：售前阶段，若客户对下单存在异议时，客户服务人员还可通过跨境平台向客户说明其购买后能享受到的益处。例如，当客户询问关于商品质量的问题时，客户服务人员可回复：“This item is made of XX,which is quite good for your health.”

不同于传统电子商务详情页打造时冗余的图片堆砌，跨境电子商务平台上一个商品的图文篇幅往往是受限的，这就更需要客户服务人员(也包括平台运营专员)懂得FAB销售模式，把更重要的信息传递出去，从而提供令客户满意的服务。

跨境电商客服需要学会的技巧 常见问答(FQAS)

客服可以利用翻译工具或者多语种客服人员来解决语言障碍，同时也可以准备常用问题的多语种回答模板。

客户可以通过订单号在物流公司官网查询物流信息，或者联系客服提供物流查询帮助。

客服可以提供客户清关所需的相关文件和资料，以及协助客户与海关或物流公司沟通协调清关事宜。

客户可以根据公司的退换货政策进行操作，通常需要提交退换货申请并寄回商品，客服会协助处理退换货的后续流程。

客服应该尽快了解客户投诉的具体情况，然后根据公司的售后服务政策和流程来解决问题，可能包括退货、退款或换货等方式。

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