跨境电商未收到货的纠纷处理案例

跨境客户开启纠纷主要有两大原因，即未收到货和货物与描述不符。下文结合案例来探讨具体的纠纷解决办法。

未收到货的纠纷处理案例

(1)案例：速卖通卖家成功处理未收到货的纠纷

某客户购买了一套女童碎花连衣裙，结果客户因未按照预期时间(7天)收到货而对卖家进行投诉。

(2)案例分析及沟通模板

在此案例中，跨境客户服务人员在确认未收到货的原因后，积极地与卖家沟通，最终以客户在下次下订单时将享受 5% 折扣这一方式解决纠纷，客户对此比较满意。在这一案例中，客户服务人员回复的邮件可作为应对这类问题的沟通模板来加以借鉴，邮件内容及其译文如下。

Sample

Dear customer,

We sincerely regret that you haven't received your parcel yet. Our goal is to resolve any disputes as quickly and conveniently as possible.

We've just tracked the parcel and your parcel is still on the way. Your tracking number is XXXXX and you can track it on the page XXXXXXXXXX. Due to the peak season, the shipping time to your country is delayed, We will keep tracking the shipping status and keep you posted of any update.

Sorry for the inconvenience caused. We will give you 5% off to your next order for your great understanding. Hope you take it.

Thanks!

Best regards.

(Your name)

参考译文：

尊敬的客户：

对于您还没有收到货物，我们表示诚垫的歉意。我们的目标是尽快、尽可能方便地解决纠纷。

我们已查实您的货物仍在运输途中。您的物流单号是XXXX，您可以在XXXXXXXXX网页上查询您的物流信息。由于旺季，发到贵国的货物被耽搁了。我们将跟进物流状态，如有更新，及时告知您。

给您带来不便，敬请谅解。感谢您的理解，我们将在下一订单中给予您 5%的折扣。希望您笑纳。

谢谢。

祝好！

(你的名字)

(3)未收到货的纠纷处理措施总结

商品运输过程中可能会出现货物丢失、货运单号无法查询或商品被扣关等情况，一旦出现这样的异常情况，跨境客户就有可能发起退款或退换货协议申请。如果客户发起这类协议，卖家应积极通过站内信与客户进行协商，及时回复客户的询问，尽力安抚，并及时联系货运公司解决物流方面的问题。如果商品没有妥投，卖家应及时与客户协商退款，避免客户发起纠纷投诉到平台或者进行信用卡投诉。

跨境电商未收到货的纠纷处理案例 常见问答(FQAS)

您可以首先联系卖家寻求解决方案，询问物流信息或者是否可以重新发货。如果卖家无法解决问题，您可以向平台进行投诉或申请退款。

您可以联系卖家协商退换货事宜，如果卖家无法解决问题，您可以向平台进行投诉或申请退款。

您可以向卖家提出退换货或者退款的要求，如果卖家无法解决问题，您可以向平台进行投诉或申请退款。

首先您可以联系物流公司查询送货情况，如果仍未解决问题，可以向卖家或平台寻求帮助。

您可以在平台上寻找客服或投诉渠道，向平台提交您遇到的问题和证据，平台将根据情况进行调查和处理。

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