跨境电商客服处理纠纷的流程

客户提交退款申请产生纠纷后，跨境电子商务平台鼓励卖家积极与客户协商：如果卖家不同意纠纷内容，需要与客户进一步协商，协商的结果可能是客户取消退款申请，也可能是修改退款申请，还有可能是客户提交纠纷至平台，由平台介入处理；如果卖家同意纠纷内容，那么双方就达成协议，解决纠纷。

1.双方协商

纠纷产生后，在与客户沟通协商的过程中，跨境电子商务客户服务人员要注意以下几点。

(1)在沟通态度上，要做好谈判的主导，引导客户的情绪。在跨境电子商务中，客户作为不专业的一方，不熟悉复杂的国际物流，可能很难清晰地理解卖家写出的商品英文说明。因此，当出现问题时，他们出现焦躁心态是很正常的。针对这种情况，客户服务人员要在第一时间淡化事件的严重性，向客户保证帮助客户顺利解决问题，让客户安心。

(2)在沟通方式上，以书面沟通为主，如邮件、留言或者站内信等。书写的形式沟通，不仅能让客户和卖家的信息交流更加清晰、准确，也能够为卖家留下交流的证据，有利于后期的纠纷处理。

(3)在沟通内容上，一方面要适当简化物流或商品涉及的专业术语，清楚明了地向客户解释问题产生的真实原因;另一方面要针对问题产生的真实原因，向客户提出负责而有效的解决方案。

2.卖家不同意退款

若卖家不同意客户提起的退款申请，需要上传“拒绝纠纷内容”的证据：如物流公司的查单、物流官方网站的查询信息截图等，以证明已发货及物流状态；又如商品发货前的图片、沟通记录、重量证明等，以证明如实发货。

卖家拒绝退款申请后，需要等待客户确认。若客户认同卖家的证据，则会取消退款申请，将货款放给卖家;若客户部分认同卖家的证据，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商；若客户完全不认同卖家的证据，则可以提交纠纷至跨境电子商务平台，邀请平台介入处理。

3.卖家同意退款

若卖家同意客户提起的退款申请,可直接进入纠纷解决阶段。由于货物运输距离远，运输时间长，跨境退货成本高，与传统电子商务卖家“退货退款”不同，跨境电子商务的卖家会更多地使用“客户不退货、卖家全额退款”或者“客户不退货、卖家部分退款”的处理方式。

若双方协商无法达成一致，可提交至平台进行裁决。客户、系统或者卖家均可提交裁决。平台在纠纷裁决产生的两个工作日内一般会介入处理，参考客户和卖家纠纷协商阶段以及提交纠纷裁决阶段提供的证明进行裁决。

跨境电商客服处理纠纷的流程 常见问答(FQAS)

首先，客服会要求客户提供相关证据或照片，然后协调相关部门进行核实。如果发现产品质量有问题，客服会协助客户进行退货退款或换货处理。

客服会先与物流公司联系查询包裹状态，然后协助客户与物流公司沟通解决延迟配送的问题。在必要的情况下，客服会为客户提供补偿或退款。

客服会要求客户提供相关证据或照片，然后协助客户进行退货退款或换货处理。同时，客服会与供应商进行沟通，协调解决问题。

客服会协助客户核实关税情况，并根据客户的具体情况给予相应的建议和帮助。在必要的情况下，客服会帮助客户申请退税或补偿。

客户可以通过客服渠道投诉，并提供具体的情况和证据。客服部门会对投诉进行调查并妥善处理，及时回复客户并解决问题。

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