跨境电商售后客户服务与沟通案例

【案例】

深圳某公司(员工人数不到一百人 )与一家北京的跨境物流公司合作，其主营类目为女装/女鞋/女包/家居类，在Shopify平台上开设了六个站点。

该公司客户服务部职责主要为：熟练掌握沟通技巧，通过邮件形式解答客户售前售后问题，准确记录各种客户信息，处理付款软件上的各种问题；跟踪客户订单进展状况，帮助客户查询物流信息并告知客户，确保订单按时完成;处理客户投诉并及时反馈给运营人员；熟练掌握网站后台及ERP系统的操作；处理退换货/全部或部分退款/下发优惠券等事宜；对接仓库、运营人员、采购部门及物流公司，若存在发错货需确认并通知仓库重发，某些货物缺货或回货不及时，需通知仓库本单需要拆包发货；客户发来邮件告知需要换货/修改商品码数、颜色/修改地址、电话/部分取消订单等，需在ERP系统里对客户订单进行修改操作并提醒仓库；商品库存不足需及时提醒采购部门对该SKU进行采购；物流延迟更新/包襄未及时妥投/客户要求拦截包裹需及时联系物流公司。

有一次，一位客户收到其购买的一件刺绣衬衫，她要求退货，客户服务人员先是表示感谢她的购买，并询问想要退货的原因。客户表示图片与实物存在色差，客户服务人员的回复是由于拍摄地设备和光线问题，图片很难做到与实物100%相符，并询问是否能接受15%OFF的优惠券，客户依然坚持要求退款。此时我们将网站的退换货政策告知客户，收到货物15天内无条件进行退换货，但是运费由客户个人承担，并说明我们的仓库位于中国境内，退换货的邮费将大于商品本身价值，询问客户是否能接受10%的部分退款，客户表示同意。

可见，客户在跨境电子商务平台下单购买后，并不意味着一项交易的结束。我们将客户付款之后到使用商品的整个过程称为售后过程。据最新调查显示，如果客户在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息，那么客户对此类卖家的忠诚度要比对其他卖家高出4倍。可见售后服务是整个交易过程的服务重点之一。做好售后服务，提高客户满意度，可以给卖家带来额外的交易，提升商品的曝光排名，对其他客户的购买行为以及卖家的星级和享受到的资源也会产生一定影响。

跨境电子商务售后客户服务工作主要集中在售后评价的回复与处理和纠纷处理两大方面。与传统电子商务客户服务工作一样，跨境电子商务客户服务工作也要对客户的评价进行管理，包括好评回复、催促评价和修改评价。不同的是，由于物流路径长、客户等待时间久，以及语言与文化的差异，跨境电子商务客户服务处理纠纷问题需要采耶多元化的方法，提高沟通技巧。

跨境电商售后客户服务与沟通案例 常见问答(FQAS)

如果您在跨境电商平台上购买的商品出现了质量问题，您可以联系该平台的客服人员或者进行退货、退款等售后处理。一般来说，跨境电商平台会提供专门的售后客户服务渠道，您可以通过这些渠道解决您的问题。

如果您购买的跨境电商商品出现了配送问题，您可以联系该平台的客服人员，并提供您的订单号和配送问题的详细情况，他们会帮助您处理相关问题。

如果您需要在跨境电商平台上购买的商品需要退货，您可以登录该平台的用户中心进行退货申请，或者联系客服人员获取退货的具体流程和注意事项。

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