亚马逊客户服务与沟通案例

本案例中的亚马逊卖家发错产品，客户在发现问题后提出投诉。卖家及时查清问题所在，积极主动地进行沟通，最终卖家和客户达成一致，纠纷得到妥善处理。

1.客户投诉

卖家是亚马逊平台上的一家餐具店，客户在网上发现运送的餐具印花发错了，立即在亚马逊上对卖家提出投诉，具体情况如下。

Return Requested for order XXXXXX

发件人：XXX(亚马逊平台)

已发送：2017年9月5日星期二14:00

收件人：XXX(客户服务人员)

订单编号：XXXXXX

Dear XXX(客户服务人员)，

This email is being sent to you by Amazon to notify and confirm that a return authorization has been requested for the item(s) listed below.

Please review this request in the Manage Returns tool in your seller account. Using the Manage Returns tool, please take one of the following actions within the next business day.

1.Authorize the customer's request to return the item.

2.Close the request.

3.Contact the consumer for additional information (through Manage Returns or the Buyer-Seller Communication tool).

XXX(客户服务人员), the information below is confirmation of the item(s) that you have requested to return to XXX. No additional action is required from you at this time.

Order ID: XXXXXX

Item: XXX

Qty: 1

Return reason:  Wrong item was sent.

Customer comments: I can't believe it. The set of cups have not the same print as what I told the seller. I love that print I have chosen, and want to exchange for it.

Request received: September 5,2017

Sincerely,

Amazon Services

2.卖家客户服务与沟通

卖家通过在仓库查货，发现客户服务人员在和客户沟通的时候因为粗心弄错了印花编号，导致发错印花产品。卖家第一时间向客户道歉，主动提供多种解决方案，供客户选择，具体情况如下。

关于：Return Requested for order XXXXXX

发件人：XXX(客户服务人员)

已发送：2017年9月5日星期二21:38

收件人：XXX(客户)

订单编号：XXXXXX

Dear XXX(客户)，

Sorry for the trouble.

Here is how we possibly make up for your loss.

1.No returning the item, and a 60% claim code.

2.No returning the item, and refunding 40% of your payment.

3.Returning the item and refunding all your payment.

Tell me your satisfactory choice please. If you find none, please tell us what your suggestion is. Thanks.

XXX(客户服务人员)

3.解决投诉

感受到卖家的真诚态度，客户接受了第一种方案，决定用折扣码再次下单购买他喜欢的印花茶杯。解决投诉的详情如下。

Re：关于: Return Requested for order X XXXXX

发件人：XXX(客户)

已发送：2017年9月6日星期三11:25

收件人：XXX(客户服务人员)

订单编号：XXXXXX

XXX(客户服务人员),

I would like to choose the first solution, since I am still thinking of the print that I like most. After receiving the code, I will buy a set of cups with the print.

Now, I am looking forward to getting the code. Thank you.

XXX(客户)

卖家立即提供了折扣码，承诺在客户下单之后立即发货，并强调发货之前一定认真检查，详情如下。

关于：Return Requested for order XXX

发件人：XXX(客户服务人员)

已发送：2017年9月6日星期三 13:01

收件人：XXX(客户)

订单编号：XXXXXX

Dear XXX(客户)，

Here is the 60% claim code(HTCB-AD73TB-L2M1TF).

We will send you a set of cups with that print (coded X X X) as soon as you place your new order.

Thank you.

XXX(客户服务人员)

4.案例分析

在本案例中，卖家对待客户投诉的态度非常积极主动，第一时间回复客户，在确认问题属实之后立即真诚道歉，并提出三种补偿方案供客户选择，不仅挽留住了客户，还为本店带来了新订单。除了得到之前发错的印花杯子之外，客户最终也能以优惠的价格买到心仪的印花杯子，获得了满意的购物体验。

亚马逊客户服务与沟通案例 常见问答(FQAS)

您可以通过亚马逊网站上的"联系我们"页面找到客户服务的联系方式，包括在线聊天、电话和电子邮件服务。

您可以通过亚马逊网站或应用程序上的客户服务中心寻求帮助，也可以直接与客户服务代表联系以解决您的问题。

亚马逊客户服务通常在一周7天，每天24小时提供在线支持服务，您可以随时联系他们以解决您的问题。

如果您购买的商品有质量问题，您可以通过亚马逊网站或应用程序上的客户服务中心提交退款或换货申请，并联系客户服务代表获取进一步的帮助。

是的，亚马逊客户服务可以协助您处理售后问题，包括退货退款、换货等售后服务，您可以随时联系他们获取帮助。

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