跨境电子商务售中订单处理

订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单处理过程包括的细节和关键点较多。因此，优化订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，可以进一步提高客户服务入员的服务水准，并提升客户满意度。良好的订单处理能力在店铺运营中可以节省大量的人力、物力、时间和金钱。

从客户进店拍下产品开始，会出现很多个订单节点，也就是我们常说的订单状态。订单状态分为等待客户付款、客户已付款、卖家发货、交易成功四个环节，每一环节都需要客户服务人员去做相应的工作。下面我们主要通过等待客户付款、客户已付款和卖家发货这三个售中环节介绍跨境电子商务客户服务人员对于售中订单处理的关键点。

1.等待客户付款

对于客户已经拍下但还未付款的订单，卖家不可以直接关闭订单。以速卖通为例，客户下单之后并未付款，卖家在速卖通卖家端查看订单时，除了价格、数量、客户等信息之外，还可以进行操作。单击“等待买家付款”选项，然后单击下方的“详情”按钮进一步了解情况。

客户未付款情况的处理方式主要有以下几种。

(1)提醒客户及时付款

通常情况下，如果客户下单后未及时付款,卖家可以通过提醒客户是否有产品价格、尺寸等问题，使用这种委婉的办法来提醒客户付款，并承诺付款后尽快发货。

(2)打消客户对产品质量或者服务的疑虑

拍下产品半天内未付款的客户可能正在犹豫不决，卖家可以抓住机会强化客户对产品和服务的信心。

(3)提供礼物或者折扣以促成客户付款

有的客户下单后 1~2 天仍未付款，且未回复之前的付款提醒邮件，出现这种情况的原因可能是客户觉得价格偏高，正在考虑价格更优惠的卖家。这时，客户服务人员可以在说明利润较低之后，提出为客户提供礼物或者折扣，促成客户付款交易。

如果客户服务人员修改完价格，客户仍未付款，可以再次催付。

2.客户已付款

客户付款并通过跨境电子商务平台风控管理部门的资金审核后，卖家可以通知客户已收到货款，并承诺尽快发货。客户付款成功之后，卖家在速卖通卖家端查看订单详情。根据规定，除特殊类目外的所有类目发货期最长设定限制为7天，即卖家必须在客户付款后 7天内进行发货。如果卖家逾期未发货而导致“成交不卖”，影响客户购物体验，也可能会影响卖家等级考核。

这里需要注意，如果在客户付款后客户服务人员突然发现库存无货，此时应立即向客户说明，并向客户推荐类似的产品，同时将取消购买流程告诉客户，供客户选择。这种专业的操作方式往往可以赢得客户的谅解。

3.卖家发货

进入速卖通发货界面后，有两种发货方式供卖家选择，一种是线下发货，另一种是线上发货。如果卖家选择线下发货，在面对客户提起的物流纠纷时，有扣除卖家店铺服务分的风险；如果卖家选择线上发货，客户提起物流纠纷将不会扣除卖家店铺服务分。下面介绍这两种发货方式的操作。

第一种，线下发货。

卖家可以选择货运代理公司发货，然后在发货界面单击“填写发货通知”按钮。

卖家在“填写发货通知”界面中的“货运跟踪号”文本框中填写快递单号。

另外一种就是线上发货了。

跨境电子商务售中订单处理 常见问答(FQAS)

A1：跨境电子商务售中订单处理是指处理在跨境电子商务平台上生成的订单，包括接收订单、验证支付、处理退款、处理退货等一系列操作。

A2：跨境电子商务平台一般会提供订单管理系统，卖家可以通过该系统接收订单。卖家需要登录系统并查看待处理订单。

A3：验证支付是确认买家已经成功支付订单金额的过程。可以通过跨境电子支付平台，比如PayPal、支付宝等，确认支付是否成功。

A4：处理退款是在买家申请退款后，卖家进行相应的操作。卖家可以通过退款管理系统，确认退款申请并进行退款操作。

A5：处理退货是在买家申请退货后，卖家进行相应的操作。卖家可以通过退货管理系统，确认退货申请并提供退货地址给买家。

A6：售后服务包括处理订单遗留问题、处理买家投诉、解决物流问题等。卖家需要及时回复买家的问题，并根据具体情况提供相应的解决方案。

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