跨境电商售前如何掌握客户心理

1.掌握客户静默式下单的心理

很多时候，跨境电子商务的客户在下单购买之前不大会与卖家进行联系。这就是我们所谓的“静默式下单”。这就意味着，在跨境电子商务中，客户在售前联系客户服务人员，往往是带着问题来的。例如，客户购买的是一个技术型产品，或者客户需要进行批发式的购买，客户下单前联系卖家就是为了就一些特殊的技术指标或批发条款进行确认。由于买卖双方在时间和空间上的差异，加上在语言与文化方面可能存在隔阂，客户作为不专业的一方，有时很难清晰地理解某些中国卖家写出的产品英文说明，如果售前客户服务人员在回复消息的过程中让客户等待时间过久的话，各种主客观的因素叠加在-起很容易引起客户的不满，也会直接导致在实际操作中，许多客户缺乏与卖家沟通的耐心，不愿相信卖家的说明和解释。因此，售前客户服务人员一定要关照外国客户的心理需求，清楚、明确地进行产品介绍，提供专业化的咨询服务，才能有效地引导客户购买产品，提高咨询转化率。

2.配合客户需要得到确定回答的心理

从商务礼仪的角度讲，售前客户服务人员要确保在谈判开始时，就做谈判的主导，设法引导客户的情绪，为后面的双面沟通与问题解决打好基础。

在跨境电子商务中，当出现问题时，客户普遍会感到问题很棘手，并容易出现焦躁心态，这是非常正常的。这也是为什么这么多年来许多跨境电子商务的经营者普遍认为客户服务工作是一项让人头疼又非常麻烦的工作。针对售前客户服务工作中可能出现的各类问题，卖家首先需要做到的就是在沟通的每一个环节，特别是在与客户第一次的接触中，设法淡化时间、空间上的疏离感，在第一时间向客户保证能够在客户的购物过程中为客户答疑解惑，帮助客户顺利地购买到心仪的商品。在实际的售前客户服务工作中，要从字里行间的细节里向客户呈现出感恩的态度，这对于顺利解决问题，说服客户接受卖家提出的解决方案，甚至降低解决问题的成本，都是非常有效的。

3.要对客户所有的消息进行回复

许多跨境电子商务平台都会在后台系统监控所有站内信或订单留言的平均回复时间。卖家平均回复时间越短，时效越高，也能侧面体现出卖家的服务水平。

在实际操作中，卖家往往还会遇到这种情况:经过沟通后，卖家顺利帮助客户解决了问题，而客户往往回复一封简单的邮件，如“Thanks”或“OK”。许多卖家在操作时不甚精细，这种邮件可能就不做任何回复了。但正如刚才所讲，由于各个跨境电子商务平台的后台系统无法真正识别客户发出的信息内容是否需要回复，这些简短的客户信息如果没有得到及时回复，仍可能影响系统对卖家回复信息时效的判断。长期来讲，对卖家是没有好处的。

因此，售前客户服务人员要做到无论在何种情况下，在与客户进行的互动中，要对客户所有的消息或者邮件进行回复。这既是出于礼貌，也是出于技术角度的考虑。

4.利用SKU库更好地服务客户。

跨境电商售前如何掌握客户心理 常见问答(FQAS)

客户在跨境电商售前购买时会关注产品的质量、价格、信任度、售后服务以及购物体验等方面的心理需求。他们希望能够通过购买跨境商品来获得特殊的满足感和体验。

为了更好地满足客户的心理需求，跨境电商可以通过提供高品质的商品、合理的价格、可靠的售后服务以及良好的购物体验来吸引客户。同时，建立良好的品牌形象和信任度也是非常重要的。

客户在购买跨境商品时可能会担心产品的质量、物流时效、售后服务以及交易安全等问题。他们会关注是否能够获得与国内购物相似的保障和体验。

跨境电商可以通过提供透明的产品信息、做好物流服务、建立可靠的售后体系以及提供安全的支付环境来化解客户的购买顾虑。此外，可以通过积极的沟通和客户服务来增加客户的信任度。

客户在跨境购物中最看重的是产品的质量、价格和物流时效。除此之外，他们也重视售后服务、购物体验和交易安全。

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