跨境电商客户冰山模型和应用

商家的客户群体，就像浮在水中的冰山。其中，浮在水面上的部分是日常运营可见的,支撑店铺业绩的忠诚客户群体;冰山以下不可见的部分包括大量潜在客户、兴趣客户、成交客户。客户冰山模型的4 个层次如下。潜在客户:潜在客户又分为高潜客户和低潜客户，低潜客户通过各种渠道被动接触店铺商品。高潜客户虽未与商家有过直接的沟通，但会主动进入店铺浏览。潜在客户群体与商家的推广力度有关。

兴趣客户:兴趣客户是指发生加购、加收藏、询盘等行为的客户。

成交客户:成交客户是指在店铺下过样单，但并未形成复购的客户。

忠诚客户:忠诚客户是指在店铺稳定复购的客户。

冰山模型指导下的客户运营是一个积极主动地把潜在客户转变为忠诚客户的过程。

冰山模型的应用

冰山模型的重要应用是客户分层。它可以让商家找出重点客户，促进客户转化。把客户分层和交易阶段进行结合，进一步确定其购买意向，根据购买意向确定客户跟进策略。例如，对于忠诚客户的售后问题，需要一对一精准跟进，高效即时响应。

跨境电商客户冰山模型和应用 常见问答(FQAS)

跨境电商客户冰山模型是一种客户分析模型，将客户分为可见的部分和不可见的部分，类似冰山的结构，以帮助企业更好地了解客户需求和行为。

企业可以通过收集和分析客户数据，将客户分析为可见的部分（例如购买历史、个人信息）和不可见的部分（例如价值观、需求）来应用跨境电商客户冰山模型。

通过跨境电商客户冰山模型，企业可以深入了解客户，制定更精准的营销策略、提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而提升销售额和市场份额。

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