跨境电商客户管理的基本流程

在线客户关系管理是在线客户时代背景下跨境电商企业一系列管理活动的集合，是一个系统性的工程。

(1)在线客户关系的建立。在线客户关系的建立主要是指企业通过互联网与客户建立关系，其大体上需要三个环节，在线客户的识别、选择与开发。首先要识别那些客户对企业的价值;其次是选择客户环节，企业确定那些客户对于企业来说可能有价值，也就是说要确定与那些目标客户建立关系;再次是开发客户环节，即企业如何与在线客户建立关系，如何吸引客户和开发客户。

(2)在线客户的信息管理。在线客户的信息管理是对实施在线客户价值管理的基础。信息是企业经营决策的基础，若要对在线客户的价值进行管理，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品与服务那样了解客户。如果企业对在线客户的信息掌握不全、不准，判断就会有失误，决策就会发生偏差。如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的在线客户关系。

(3)在线客户价值评价。不同的客户给企业带来的价值不同，不同价值的客户也有不同的需求，企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源，根据客户的需求来制定经营策略。在线客户价值评价主要是指对客户的价值进行定性的、定量的衡量，运用科学的方法和工具衡量客户的现实价值和潜在价值，从而为企业提供决策支持。有关在线客户价值的评价方法与模型，将在本书的后面章节中具体介绍。

(4)在线客户分级管理。在线客户分级管理是指根据其价值的评价结果对不同价值的客户群实施不同的管理策略。在对在线客户价值进行评价后，企业要对客户进行分级管理，制定自身的资源分配策略和市场战略，区别对待不同价值的客户。例如，对于有潜力的普通客户来说，企业可以通过引领、创造、增加其需求的方式，来提高他们的贡献度。

(5)在线客户价值的提升。在具体的管理活动中，与在线客户进行充分的沟通与互动，提高在线客户满意度，最后实现在线客户忠诚，从而为企业创造更大的价值。

(6)在线客户关系终止与挽留。在线客户价值管理的过程中，有一部分客户会流失，企业需要分析客户流失的原因，衡量该客户的挽回价值及可能性，实施挽回策略。对于那些没有挽留价值和可能性的在线客户，不需要过多的关注。对于一些关键的客户，实施挽回策略可以减少企业的损失。

跨境电商客户管理的基本流程 常见问答(FQAS)

跨境电商客户管理的基本流程包括以下几个步骤：

1. 客户获取：通过不同渠道获取潜在客户的信息。
2. 客户筛选：对获取的客户进行筛选，根据一定的标准确定潜在客户的优先级。
3. 客户沟通：与潜在客户建立联系，了解其需求，提供相关信息并解答疑问。
4. 客户转化：通过有效的销售技巧和方案，将潜在客户转化为真实订单。
5. 客户关系管理：与已成交客户保持联系，提供售后服务，促进客户忠诚度和再购买。

可以通过以下途径有效地获取跨境电商客户的信息：

• 市场调研和竞争对手分析，获取目标客户的相关信息。
• SEO优化和在线广告宣传，吸引潜在客户主动提供信息。
• 社交媒体营销和参与行业展览，与潜在客户建立联系。
• 现有客户推荐和口碑宣传，通过客户传递获取更多潜在客户信息。

在客户筛选过程中，应该考虑以下因素：

• 潜在客户是否符合目标市场的基本要求。
• 当前销售资源是否能够满足该客户的需求。
• 预估该客户的购买潜力和忠诚度。
• 与该客户合作所需的成本和风险。

与潜在客户建立有效的沟通可以采取以下措施：

• 通过电话、邮件或在线聊天等方式主动联系客户，了解其需求和问题。
• 提供详细的产品或服务信息，解答客户的疑问。
• 根据客户的需求定制个性化的解决方案。
• 定期向客户发送相关行业信息和促销活动。

促进潜在客户成为真实订单可以采取??下策略：

• 提供具有竞争力的价格和优惠活动。
• 提供可靠的物流和配送服务。
• 提供灵活的支付方式，让客户有更多选择。
• 提供优质的售前咨询和售后服务。

进行客户关系管理以促进客户忠诚度可以采取以下措施：

• 及时回复客户的咨询和投诉，解决问题并提供满意的解决方案。
• 定期向客户发送个性化的推广活动和感谢信件。
• 了解客户的购买偏好和需求变化，提供定制化的产品或服务。
• 建立客户反馈机制，听取客户的建议和意见。

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