卖家在社交媒体提供高质量客户服务的必要性

社会媒体营销与良好的顾客服务同时存在，这就要求销售者在社会媒体营销的同时，还必须提供优质的顾客服务。为什么销售者也要在社交媒体上提供高质量的客户服务？因为它与“客户”是紧密相连的。

一、与客户保持建立联系。

以社交媒体为渠道提供顾客服务，销售者对顾客的询问、反馈、赞扬和抱怨及时、礼貌地回应，有助于树立品牌形象，进而产生更积极和可持续的社会参与。在社交媒体平台上，客户可以在几秒钟内与卖家联系，而无需通过网站搜索联系方式，也无需花几分钟时间填写问卷或发送电子邮件。

二、满足顾客的要求。

有67%的消费者说，他们更愿意选择自己在社交媒体上所关注的品牌，而消费者也希望能得到品牌的支持。资料显示，全球近半数受访者希望在一小时内得到回复。卖家通过社交媒体提供高质量的客户服务，以便及时响应客户的信息。

三、改善顾客的服务体验。

除了常规的电邮和电话客服渠道外，借助社交媒体的客服服务，卖家能更快的解决客户遇到的问题。通过这种方式，销售者可以大大提高整体客户体验，而优秀的客户体验将带来快乐的客户忠诚。正如69%的美国消费者所说，线上线下一致的顾客服务更有可能促使他们成为回头客。

四、吸引新顾客。

在社交媒体上，如果卖家能以人性化的方式快速解决顾客的问题，并与顾客进行互动，这也能向其他社交媒体用户显示出对顾客满意的重视，从而树立正面形象。它帮助社交媒体用户与现有客户进行有意义的互动，然后进一步与销售者进行互动和商业合作。

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常见问答(FQAS)

社交媒体已经成为很多客户进行查询和投诉的主要渠道。不提供服务反而会给品牌声誉和客户体验造成不利影响。

主要包括:及时查看消息提醒并回复,回复内容友好高效,解决客户问题,跟进客户体验,运用良好的口吻增进客户粘性。

目前最受重视和影响力最大的社交媒体有微信公众号、微博、Facebook等。卖家应根据自身产品定位选择对目标客户群体影响力最大的1-2个平台集中投入资源。

可以查看客户服务反馈次数、解决问题效率、客户重复购买率等指标,了解服务质量和客户 retention 是否得到提升,进而调整工作流程和方式。