跨境电子商务客服职业素养

1.保持平衡、积极的心态

米卢说过:态度决定一切。跨境电子商务客服的工作内容包含售前、售中和售后，涉及多种语言，工作过程非常细碎烦琐。在这个过程中，一定要对自己的能力充满信心。能不能成功，关键在于工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造优秀的业绩。对业务员而言，每天面对的都是竞争激烈的战场。在这个枪林弹雨的战场之中，必须具有灵敏的触觉，更必须具有坚韧的生命力，就像野草一样--野火烧不尽，春风吹又生。记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。以积极的态度和强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。

2. 熟悉业务知识

作为一名跨境电子商务客服，既需要维护客户关系，有效推进销售，能独立维护客户，又要处理客户邮件及查询，并提供售前售后咨询服务、订单追踪信息，还需要处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理，这就要求跨境电子商务客服具备熟练的业务知识，并不断努力学习，吸收新知识。只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地为客户提供各项服务，才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析:主要分析客户的意向是什么，客户的需求是什么及客户希望得到哪些方面的信息等。在订单跟进过程中，客服人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到你的反馈，这样可以让客户放心。

3.熟悉产品和市场

不少跨境电子商务客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况，主要原因是对公司和产品不了解，不知道目标市场在哪里，或当客户问一些有关公司和产品的专业问题，一问三不知。客服对自己公司每个产品的优缺点、规格、成分、重量等都要了如指掌，做到心中有数。如果一个销售人员连自己的产品性能，质量这些基本的指标都不熟悉，怎么能向客户滔滔不绝地介绍，怎么能让自己的产品有保障，有信誉，怎么能在讨价还价中取得优势呢?对市场的了解:一个是对目标市场的了解，另一个是对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天。因为这世上唯一不变的就是“变”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。

跨境电子商务客服职业素养 常见问答(FQAS)

跨境电子商务客服的主要职责包括处理客户的订单、解答产品相关问题、处理退款和售后服务以及解决客户投诉。

跨境电子商务客服需要具备良好的沟通能力、跨文化意识、解决问题的能力、耐心和善于倾听客户的技能。

处理客户投诉时，首先要耐心倾听客户的问题，然后向客户提供解决方案，并在解决问题后跟进确认客户满意度。

在跨文化交流中，要尊重对方的文化差异，避免使用可能引起误解的语言或行为，尽量用简洁清晰的语言进行交流。

保持专业和礼貌的关键是要用友好的语气回答客户的问题，避免情绪化回复，并在处理问题时坚持客户至上的原则。

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