跨境电商客服工作范畴之解答客户咨询

不同的店铺根据自身发展的规模，对客服人员的数量以及工作内容的要求是不同的。大型店铺会根据客服人员所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服，一跨境网店运营由2~6名客服人员组成专业的客服团队;中小型店铺则不需要如此细致的划分，1~2名客服人员即可保证店铺正常运作。

跨境零售电商的商业本质是“零售业”的分支，而基于零售行业的特点，客户必然会对卖家提出大量关于“产品”和“服务”的咨询。所以客服人员解答客户咨询的工作主要分两大类，一类是解答关于产品的咨询，另一类是解答关于服务的咨询。

由于跨境电商卖家来自不同的国家或地区，因此产品规格会存在巨大差异。例如服装尺码问题，美国尺码标准与我国的尺码标准存在较大差异:又如电器设备的标规问题，各国也存在着巨大的差异中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但是到了英国可能就无法使用了。

这些问题增加了客服人员在解决客户关于产品的咨询时所面临的难度。而跨境电商客服人员第-重要的工作任务就是在客户提出任何关于产品的问题时，无论多么复杂，都要为客户做出完整的解答提出可行的解决方案。这对广大中国卖家来讲，可谓一个不小的挑战。

为了能够完美地解决以上两种常见客户的咨询，跨境电商客服人员需要对所经营的行业与产品有充分而深入的了解，对各国不同产品的各项技术指标也要有所了解。

此外，跨境电商客服人员还要透彻地掌握跨境电商整个行业的各个流程，包括产品开发、物流方式、各国的海关清关政策等环节如何实现、如何运作。只有在客服人员对行业熟悉的情况下，当客户提出问题时，客服人员才有可能及时有效地解答客户的疑惑，促成客户下单。

跨境电商客服工作范畴之解答客户咨询 常见问答(FQAS)

跨境电商客服应该回答涉及订单状态、发货进度、物流信息、退换货政策、产品信息等方面的客户咨询。客服应该熟悉公司的各项政策和流程,并能耐心解答客户的疑问。

客户可以登录公司的官方网站或app,查看订单详情页面上的订单状态和发货进度信息。如果客户有进一步疑问,也可以联系客服寻求帮助。客服应该能及时查询订单状态并告知客户。

公司通常会提供7天无理由退换货的政策。客户可以根据公司的具体政策,在规定时间内提出退换货申请。客服应熟悉退换货流程,耐心解答客户的疑问。

客户可以在公司的官方网站或app上查看产品详情页面,了解产品的规格、尺寸、材质等信息。如果客户有进一步需要,也可以联系客服咨询。客服应该熟悉公司的产品信息,并能为客户提供专业的解答。

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