跨境电商客服如何处理未收到货物纠纷

跨境电商行业有一类常见的投诉是客户长时间未收到货。客服人员在发信之前，首先，从物流公司处了解该订单包裹的最新状态，核实客户投诉的情况。然后，针对客户提出未收至货的时间，进行有针对性的分类回复。一般来说，根据时间长短，我们可以分为 20~30天和30天以上两种情况。

(1)若客户表示 20~30天未收到货，那么客服人员可以在信中给客户解释国际物流的运输时间较长，希望他/她能耐心等待，并表示如果超过 30天未收到，可以给他/她重新发货或全额退款。

(2)若客户表示已经超过 30 天还没收到货，那么客服人员在信中表示可以给客户重新发货或全额退款，希望能取得客户的谅解。

具体可以参考下列范文。

范文——20~30 天未收到货的

Dear customer,

Thanks for your contacting. We're so sorry that you still haven't received your item.

We have checked our records and found that your item was shipped out on May 23rd. It should have reached you. But the shipping time is slow recently due to the strict customs inspection.

Anyway, we will contact our carrier about your case and then keep you posted.

Please accept our sincere apologies again for any inconvenience it may cause. We appreciate your understanding and patience.

范文——30天未收到货

Dear customer,

We're so sorry that you still haven't received your item. Please don't worry we have the 30 days money back guarantee.

Now we will consider this package as lost, just wonder if you want us to resend a new replacement for you ( We will reconfirm your address ) or just want your full money back.

Please accept our sincere apologies again for the inconvenience caused.

We will await your reply. Very appreciate your understanding and patience.

Kind regards.

跨境电商客服如何处理未收到货物纠纷 常见问答(FQAS)

如果您在跨境电商上购买的商品还未收到，您可以首先联系卖家或者平台客服，询问包裹的具体情况。如果卖家或平台客服无法提供满意的答复，您可以申请退款或者提出纠纷处理申请。

您可以在跨境电商平台上找到对应的订单，然后选择申请退款或提出纠纷处理申请的选项。需要提供相关的订单信息、购买凭证、以及未收到货物的证据，如物流查询信息等。平台客服会进行核实，并根据情况进行处理。

如果您与卖家沟通无果，或者平台客服处理不及时或不满意，您可以考虑联系第三方平台仲裁部门或者消费者协会寻求帮助。同时，您可以在相关的社交媒体或者评价平台上留下您的不满意，向其他消费者提醒注意。

在购买跨境商品后，如果长时间未收到货物，您有权利申请退款。根据跨境电商的规定，对于未收到货物的情况，您可以通过申请退款的途径来解决。但注意要提供充分的证据和合理的理由。

跨境电商平台对于未收到货物的纠纷处理一般会给予消费者一定的保障。平台会根据您提供的证据和情况进行审核，并在一定时间内进行处理。消费者可以通过平台提供的投诉渠道来解决问题。

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