速卖通双11客服怎么面对海量留言？做到这2点就够了......

　　其实更多时候，你和大卖的差距，往往就在这些运营的细节上，而最强的转化利器，一直都在显而易见的地方，今天想要和大家分享，双11大促有高GMV，但是也会有巨大的客服工作。怎么完美的解决这个问题，我们只需要做充足2点：

　　第一：前期工作要做好

　　1、产品卖点描述清晰，卖点一目了然，买家直接下单。

　　2、产品图片一定要实拍图，避免速卖通货不对板纠纷。

　　3、珍惜6张橱窗图的位置，订单转化利器

　　研究发现80%的买家看过橱窗图之后就会跳出链接，核心重点在橱窗图展示出来，让买家在最短的时间内了解产品，直接下单。清楚的描述能减少不必要的售前咨询。

　　4、核心售后点一定要在详情页的最后一张做好展示

　　产品保修期、产品包装图、产品准确重量、尺寸、物流时效、关税等买家所有关心的点 都要在页面 尽可能的 简单同时清晰明了的展示出来。

　　第二：活动开始后的咨询 清晰分配 AB轮班

　　客服工作需要分开，售前、售中、售后，每个职位最好都安排2个人，订单留言根据情况增派人手。

　　售前：站内信

　　售中：订单留言

　　售后：问题件

　　核心重点在速卖通橱窗图展示出来，让买家在最短的时间内了解产品，直接下单。清楚的描述能减少不必要的售前咨询。最后，欲事之无烦，则必劳于始，活动开始之前做好充足的准备，活动中安排妥当，活动后就可以躺着收美元啦！

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常见问答(FQAS)

速卖通可以利用AI机器人来自动筛选和回复常见问题,为客服减少工作量。同时 aussi增加客服人数应对高峰期。

首先分流留言,区分问题类型,然后根据问题优先级来处理。对于简单问题可以使用AI自动回复,难于被解决的留在队列待人工处理。同时要回复留言者表示已收到留言。

对于复杂问题,客服可以通过电话或在线视频交流来获取更多信息,更快解决问题。同时记录案例常见问题和处理方法,下次出现类似问题可以直接参考。最后跟进留言者解决情况,给予反馈。

设置严格的 Standard Operating Procedure(SOP)来规范工作流程,定期检查留言是否有未回复的,有则及时补回。同时运用工作分配和跟进管理工具来记录每个留言的处理进度。做到每个留言都有明确的负责人来解答。