亚马逊外贸客服怎么做？经验分享

亚马逊店铺里面的工作内容很多，那么每个岗位都有自己的工作内容，比如美工、客服、运营、打包等等，有一些朋友对客服非常感兴趣，想知道亚马逊外贸客服是如何做的呢？

1. 亚马逊邮件回复要及时且有礼貌。迅速回邮件会给客人一种重视感，这样会得到客人的认可，事情交流处理会相对容易。像我邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要经常提。

2. 建立同理心。让客人跟着自己的节奏走而不是被牵着鼻子走。

3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让客人信服。具体的时间范围或区间能给客人更直观的反馈。

4. 处理问题的时候，无论售前咨询还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要老是让客人去思考去给你答案，我们要主动给客人答案引导他，让他给出我们想要的信息。

5. 重视客人的投诉，真正有参考性的往往是客户的中差评，看看客户在跟你抱怨什么东西，这里面才是他最迫切的需求。（不过也要留个心眼，投诉往往带有强烈的主观性，要学会判断投诉的合理性和可参考性）

6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争对手的review和feedback，还有他们回复的Q&A。竞争对手就是最好的老师，学习他们的长处，甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。

7. 当货品出现超卖，同时仓库又缺货的时候，千万不能跟客人说缺货导致不能发货。告诉他，他买的货品在仓库只剩下一件了，在出仓前检测到有问题，因此不能发货，咨询他是选择取消订单,还是等新的货品入仓,并给一个日期。这样处理起来客人既觉得我们很负责任又不会跑到平台那里投诉我们缺货还在超卖。

8. 学会总结处理过差评和cases（claims），像做错题本一样。不过处理的结果是成功还是失败，都要及时写成简报，成功的固然是好啊，以后可以用作典范。失败的也不亏，用来反省自己的工作哪里细节做的不好，改过来。

确实很多朋友都想要做一名客服，但是其实客服没有大家想象中那么简单，也是需要掌握很多方法和技巧的，你为自己的店铺获得更多的订单，提升产品的转化率。

（本文内容根据网络资料整理和来自用户投稿，出于传递更多信息之目的，不代表本站其观点和立场。本站不具备任何原创保护和所有权，也不对其真实性、可靠性承担任何法律责任，特此声明！）

常见问答(FQAS)

亚马逊外贸客服工作的主要流程是:登录客服系统——接入客服对话——对客户问题进行确认和解答——帮助客户解决问题——结束对话。其中确认问题和解答客户疑问是核心环节,需要根据产品或者交易细节给出明确而妥善的回答。

有效解答客户问题的关键是:重要信息归纳清晰,重复检查产品细节,耐心倾听客户描述,给出直接明确的答复,及时说明无法满足要求的地方,做到问题标注完整以便后续追踪。同时保持随和亲切的语气,让customer感到诚恳对待。

面对不同类型的客户,要根据具体情况采取不同策略:对有礼貌理性的客户,以同等礼貌回复;对暴躁类型,保持耐心且用温和语气调解;对质疑处分的,详细阐述原因;对重复询问的,回复之前给过的答复等。以理性、友善的态度化解潜在冲突。

提高工作效率的方法包括:熟练操作后台系统工具,准确定位问题关键,梳理清晰描述过程,准备常见问题答复模板,及时总结问题分类,结合工作经验积累问题库。同时定期培训和技能分享也可以帮助工作更上一层楼。