亚马逊外贸客服：如何提升服务水平？经验分享

亚马逊外贸客服经验分享

一、及时回复邮件

1．迅速回复客人的邮件，给客人一种重视感，事情交流处理会相对容易。

2．开头要礼貌用语，如“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”

二、建立同理心

1. 让客人跟着自己的节奏走而不是被牵着鼻子走。

2. 无论是售前还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，即“1. ..... 2. .......”。

3. 对客人投诉要重视，看看客户在抱怨什么东西，这里面才是他最迫切的需求。

4. 当出现超卖时要给客人提供可行的方案。

三、学习竞争对手的优势

1. 看竞争对手的review和feedback；

2. 看竞争对手回复Q&A的思路与句型。

3. 学习竞争对手的长处。

四、总结处理差评和cases

1. 无论是成功还是失败都要及时写成简报;

2. 失败的用来反省自己的工作哪里做得不好；

3. 成功的可以用作典范。

五、总结

客服不是大家想象中那么简单，需要掌握很多方法和技巧，为店铺带来更多的客户，提升产品的转化率。

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常见问答(FQAS)

一些常见原因包括:产品或服务问题导致的不满意体验; Kunden交流时技能或态度问题; 服务响应时间太长;错误或没有解决客户问题;服务不一致等。

一些提升客户服务水平的经验包括:优先解决客户问题,以客户为中心;提高客户联系效率,及时回复;培训服务人员,提高问题解决能力;建立统一服务标准,保证服务一致性;跨部门协作,完整解决客户需求;常与客户沟通交流,了解客户诉求等。

贴心倾听客户的方法包括:专注于客户而不是自己;不断提问明白客户需求;使用开放式问题;给予足够时间反应;使用同情听的姿态;确保理解客户想表达的真正意思;总结客户的重点等。这能帮助更好地了解和满足客户。

面对不满意客户,应保持耐心和友好;主动说对不起并表达理解客户感受;及时查清问题详情并给出解决方案;在解决问题的同时,也要安抚客户情绪;有必要给客户补偿以维护关系;总结处理结果后跟进确认客户是否满意了解等。